4 Gwersi Arwain Pwysig O Toddwch Gwyliau Southwest Airlines

Aeth pethau i’r de i’r De-orllewin dros wyliau mis Rhagfyr, wrth i’r cwmni hedfan ganslo mwy na 15,000 o hediadau, gan sownd miloedd o deithwyr ledled y wlad.

Er bod y cansladau hedfan wedi'u sbarduno i ddechrau gan storm fawr y gaeaf, fe dyfodd yn esbonyddol wrth i'r aflonyddwch yn ymwneud â'r tywydd lethu system amserlennu criw hynafol De-orllewin.

Roedd yn bennod ofnadwy i gwmni sydd wedi bod yn fodel i eraill ers tro, diolch i'w ddiwylliant corfforaethol unigryw a'i ffocws di-baid ar brofiad y cwsmer. Ond mae yna nifer o wersi pwysig y dylai pob busnes eu dysgu o ddirgelwch gwyliau'r De-orllewin:

1. Gall adferiadau gwych eclipse methiannau hyll.

Nid yw hyd yn oed y cwmnïau gorau, sy'n cael eu rheoli'n dda, yn imiwn i fethiannau ym mhrofiad y cwsmer. Ond yr hyn sy'n gwneud y cwmnïau hynny'n wahanol yw eu bod yn cydnabod nad oes angen iddynt ymddiswyddo i greu cwsmer anfodlon (neu, yn waeth, rhwystrwr brand lleisiol) pan fydd methiannau'n digwydd.

Yn hytrach, maen nhw'n deall, os ydyn nhw'n gor-gywiro ar yr adferiad, bod ganddyn nhw gyfle i greu cwsmer mwy teyrngar ar ôl yr adferiad nag a gawsant cyn y methiant. Mae'n ffenomen sydd wedi cael ei hastudio mor helaeth, mewn gwirionedd mae yna derm wedi'i fathu ar ei gyfer - y paradocs gwasanaeth. Mae'n ganlyniad i sut mae ein hymennydd wedi'i weirio, oherwydd mae'r atgofion rydyn ni'n eu cario i ffwrdd o brofiad yn cael eu siapio i raddau helaeth gan y copaon a'r dyffrynnoedd yn y cyfarfyddiad, ynghyd â'r peth olaf sy'n digwydd i ni yn y rhyngweithio.

Mae adferiadau eithriadol yn creu trawiadol uchafbwynt ar ddiwedd profiad — dyna'r cyfuniad perffaith o gynhwysion ar gyfer gwneud cof, a dyna pam y gall adferiad gwirioneddol wych gysgodi negyddiaeth y methiant gwreiddiol yn llwyr. (I weld y ffenomen ar waith, edrychwch ar y fideo hwn lle rwy'n disgrifio fy mhrofiad personol ag ef Yr Adferiad Gwasanaeth Gorau… Erioed!)

Mae'r rheithgor yn dal i fod allan a fydd adferiad Southwest yn ddigon da i fanteisio ar baradocs y gwasanaeth. Mae'r cwmni hedfan wedi dweud y bydd yn ad-dalu tocynnau teithwyr yr effeithiwyd arnynt gan y canslo, yn ogystal â'u had-dalu am gostau ychwanegol (prydau bwyd, llety gwesty, a chludiant tir). Yn ogystal, mae Southwest yn cynnig 25,000 o filltiroedd hedfan aml i gwsmeriaid yr effeithir arnynt (gwerth tua $300 tuag at deithio yn y dyfodol), heb unrhyw ddyddiadau dod i ben na blacowt.

Mae adferiad Southwest hyd yma wedi creu argraff ar o leiaf un dadansoddwr diwydiant a archebwyd ar hediad a ganslwyd (The Points Guy's Zach Griff), gan bostio hwn tweet canmol ymateb y cwmni. Dyna'n union y math o ymateb y mae angen i'r cwmni hedfan ei gael gan lawer mwy o'r teithwyr yr effeithir arnynt.

Y prif tecawê, fodd bynnag, ar gyfer unrhyw fusnes yw hyn yn syml: Gweld methiannau profiad fel cyfle i sicrhau adferiadau rhyfeddol, oherwydd dyna sut rydych chi'n troi cwsmeriaid siomedig yn gwsmeriaid wrth eu bodd.

2. Peidiwch â chyfateb hudoliaeth â phwysigrwydd.

Yn y diwedd, roedd sawdl Achilles Southwest yn feddalwedd amserlennu criw sy'n heneiddio a oedd yn gwthio o dan straen cymaint o ganslo hedfan.

Fel y dywedodd y Capten Michael Santoro, Is-lywydd Cymdeithas Peilotiaid Southwest Airlines CBS News: “Y storm oedd y catalydd a ddechreuodd yr holl ddigwyddiad hwn, ond y broblem fawr yw bod ein seilwaith TG amserlennu wedi dyddio ac na all ymdopi â’r canslo enfawr a oedd yn rhaid iddo ddigwydd y diwrnod hwnnw pan ddigwyddodd y tywydd. Rydych chi'n cael yr effaith pelen eira hon lle na all gadw golwg ar ble mae peilotiaid, cynorthwywyr hedfan ac awyrennau."

Mae undebau peilot a chynorthwywyr hedfan Southwest yn honni nad oedd y materion systemau hyn yn syndod i unrhyw un yn y cwmni. Maen nhw'n honni, er gwaethaf pledion dro ar ôl tro gan yr undebau, bod y cwmni hedfan wedi dewis gwneud hynny nid gwneud buddsoddiadau adferol sylweddol yn ei seilwaith TG.

Bellach mae'n ymddangos bod Prif Swyddog Gweithredol y De-orllewin, Robert Jordan, yn cydnabod hynny fel camgymeriad. Mewn neges Dydd Nadolig i weithwyr, roedd yn cydnabod yr angen i fuddsoddi mwy mewn moderneiddio system amserlennu criwiau'r cwmni hedfan.

Nid yw'r her hon yn unigryw i'r De-orllewin. Mae llawer o gwmnïau wedi'u cyfrwyo â systemau etifeddol sy'n heneiddio sy'n cael eu llwgu am fuddsoddiad, ynghyd â'r hyn sy'n cyfateb i TG â thâp dwythell. Mae amharodrwydd i fuddsoddi mewn meysydd o’r fath yn adlewyrchu gogwydd rheoli mwy, un sy’n cyfeirio sylw (ac arian) at rannau mwy “glamourous” o fusnes – y rhannau y canfyddir eu bod yn fwy gweladwy, yn fwy cyffrous, yn fwy ysgogol.

Yn wir, y mathau hyn o “wrthrychau sgleiniog” corfforaethol sy'n denu buddsoddiad yn haws: gweddnewid siopau manwerthu, mentrau brandio, prosiectau technoleg ymylol, ehangu dosbarthu, uno a chaffael. Ar ôl yn y llwch mae cyllid ar gyfer ymdrechion sy'n ymddangos yn llai “rhywiol”, boed hynny mewn gweithrediadau cyflawni, logisteg gyffredinol, neu systemau mewnol a seilwaith TG.

Nid yw'r prosiectau hudolus a chyffrous yn werthfawr, ond rhaid eu cydbwyso ochr yn ochr â buddsoddiadau mewn ymdrechion mwy “diflas” (ond dim llai pwysig). Yn aml - fel y darganfu Southwest gyda'i feddalwedd amserlennu criwiau - yn y rhannau lleiaf hudolus o fusnes y mae angen creu'r sylfeini gweithredol cryfaf.

Os nad yw gerau hanfodol eich peiriannau busnes wedi'u olewu'n dda, yna rydych chi'n plannu'r hadau ar gyfer tanberfformiad yn y dyfodol, os nad methiant llwyr. Llywiwch eich ddoleri buddsoddi yn unol â hynny.

3. Mae gwrando ar weithwyr yr un mor bwysig â gwrando ar gwsmeriaid.

Yn ôl y Mae'r Washington Post, Roedd undebau Southwest wedi rhybuddio'r cwmni hedfan ers blynyddoedd bod ei systemau hen ffasiwn yn bwynt tyngedfennol o fregusrwydd. Fodd bynnag, mae'n debyg na chafodd y rhybuddion hynny eu talu, wrth i swyddogion gweithredol wrthod gwneud y buddsoddiadau TG angenrheidiol i ddatrys y bregusrwydd hwnnw. Mae digwyddiadau diweddar wedi gorfodi eu llaw, ond nid heb achosi llawer iawn o boen cwsmeriaid yn gyntaf.

Mae'n amherthnasol a oedd swyddogion gweithredol y De-orllewin naill ai byth yn clywed y pryderon hyn gan weithwyr neu'n dewis eu hanwybyddu. Yr un yw’r wers, beth bynnag: rhaid i arweinwyr wrando ar eu gweithwyr rheng flaen a gweld yr etholaeth honno fel ffynhonnell allweddol o wybodaeth ar gyfer llywio penderfyniadau busnes a dyraniadau buddsoddi yn y dyfodol.

Gellir dadlau bod staff rheng flaen busnes yn wybodus iawn am y rhwystrau sy'n atal darparu profiad cwsmer gwych yn gyson. (Yn achos De-orllewin, daeth ar ffurf peilotiaid a chynorthwywyr hedfan yn seinio'r larwm dros y systemau amserlennu criw hynafol.) Ond yn rhy aml, mae'r syniadau a'r pryderon a wirfoddolwyd gan weithwyr rheng-a-ffeil yn disgyn ar glustiau byddar.

Mae rhaglenni Llais y Cwsmer i gyd yn gynddaredd mewn sefydliadau sy'n ceisio meithrin ffocws cwsmer-ganolog, ond maent yn cynrychioli datrysiad anghyflawn. Mae'r Llais-y-Gweithiwr yr un mor bwysig i'w ddal – a gweithredu arno.

Mewn rhai sefydliadau, ni fydd gweithwyr yn swil ynghylch lleisio eu hawgrymiadau. Mewn eraill, gallai normau diwylliannol atal staff rhag siarad (oherwydd ofn dial), ac felly yn yr amgylcheddau hynny, mae'n bwysig bod arweinwyr yn agor spigot adborth gweithwyr yn rhagweithiol ac yn amlwg.

Er efallai na fydd gweithwyr yn cael y gair olaf, yr hyn sy'n bwysig yw bod eu mewnbwn yn cael ei ofyn yn weithredol, ei ystyried yn feddylgar, ei gyfuno â ffynonellau cudd-wybodaeth eraill, a'i ddefnyddio yn y pen draw i ysgogi penderfyniadau gweithredol.

4. Gall ecwiti brand helpu i gynnwys y difrod o fethiannau profiad.

Mae llawer wedi'i ysgrifennu am drafferthion gwyliau'r De-orllewin, gyda chryn dipyn o arbenigwyr profiad cwsmeriaid a gurus rheoli yn datgan pa mor anodd fydd hi i'r De-orllewin adennill ei ogoniant blaenorol. Mae'r platitude bob amser yn rhywfaint o amrywiad ar “mae'n cymryd oes i adeiladu enw da ac eiliad i'w ddinistrio.”

Ond mae'r realiti yn fwy cynnil na hynny.

Do, cafodd De-orllewin wythnos ofnadwy, erchyll, dim da, drwg iawn. Ac, yn ddiau, mae'n mynd i gostio iddynt o safbwynt ariannol ac o safbwynt enw da. Fodd bynnag, i ddeall pa mor greithio y gallai'r llanast fod i frand y De-orllewin, mae angen rhywfaint o gyd-destun.

Gadewch i ni gofio bod hwn yn gwmni hedfan sydd wedi ennill naill ai'r safle #1 neu #2 yn Astudiaeth Boddhad Cwmni Awyrennau Gogledd America JD Power ar gyfer un mlynedd ar ddeg yn olynol. (Yn 2022, De-orllewin oedd y cwmni hedfan uchaf ei safle yn y segment Economi/Economi Sylfaenol, yn seiliedig ar arolygon teithwyr JD Power.)

Yr hyn y mae hynny'n ei olygu yw bod De-orllewin wedi cronni cryn dipyn o ewyllys da cwsmeriaid - neu, i'w roi yn naws marchnata, mae ganddyn nhw ecwiti brand trawiadol. Mae gan lawer o bobl argraffiadau ffafriol o'r De-orllewin, ac mae gan y cwmni hedfan fwy na'i siâr o eiriolwyr brand lleisiol, angerddol.

Mae’r cyd-destun hwnnw’n bwysig, o ystyried y seicoleg o sut mae canfyddiadau brand yn cael eu ffurfio a’u cynnal - yn rhannol trwy ein dibyniaeth (anymwybodol) ar y “tuedd cadarnhad.” Mae’r duedd wybyddol honno’n ein harwain i ddehongli’r byd o’n cwmpas mewn modd sy’n cadarnhau ein credoau sydd eisoes yn bodoli. Rydyn ni'n talu mwy o sylw i bwyntiau data sy'n cyd-fynd â'r credoau hynny, tra'n anwybyddu'r rhai sy'n gwrth-ddweud yn gyfleus.

Yn y maes busnes, mae hyn yn golygu y bydd cwsmeriaid hapus, gydol oes yn torri rhywfaint o slac i chi pan fydd problemau'n codi. Byddant yn fwy maddeugar, yn fwy parod i weld problem fel methiant ynysig. (Yn nodedig, mae’r rhagfarn yn torri’r ddwy ffordd – mae hefyd yn ei gwneud hi’n anoddach i gwmnïau sydd ag enw da gwael wrthdroi teimladau negyddol cwsmeriaid yn gyflym.)

Am y rheswm hwn y mae gan y De-orllewin lwybr ychydig yn gliriach ymlaen o gymharu â chwmnïau hedfan â chyfraddau is a llai poblogaidd, fel Spirit, sydd hefyd wedi profi tarfu sylweddol ar wasanaethau yn y gorffennol diweddar. Pan mae cwmni fel Spirit yn siomi, mae pobl yn meddwl, “O, dyna nhw eto!” Mae ein gogwydd cadarnhad yn fframio methiant Ysbryd fel pwynt data ailddatgan eto ar gyfer enw da gwael y cwmni hedfan. Fodd bynnag, pan fo cam-gam tebyg yn y De-orllewin sydd â sgôr llawer uwch, mae'n fwy tebygol o gael ei ystyried gan ddefnyddwyr fel anghysondeb yn hytrach nag eiliad sy'n diffinio brand.

I fod yn glir, nid yw busnesau annwyl yn imiwn i'r llychwino brand a all gael ei sbarduno gan fethiannau proffil uchel ym mhrofiad cwsmeriaid. (Os yw Southwest wedi ailadrodd cyfnodau o ganslo torfol, yn debyg i'r hyn a ddigwyddodd ddiwedd mis Rhagfyr, mae'n Bydd symudwch y nodwydd ar ganfyddiadau defnyddwyr.) Ond mae tegwch brand cryf - a luniwyd nid trwy farchnata clyfar, ond trwy brofiadau cwsmeriaid cyson wych - yn darparu arfwisg ddefnyddiol ar gyfer ymdopi â stormydd o'r fath.

Wedi'i astudio'n ofalus ers degawdau gan academyddion ac arweinwyr busnes fel ei gilydd, mae Southwest wedi dysgu llawer i ni dros y blynyddoedd am sut i greu profiadau unigryw sy'n troi cwsmeriaid a gweithwyr yn gefnogwyr gydol oes. Er efallai nad dyma'r platfform y byddai'r cwmni hedfan wedi gobeithio amdano, mae ei frwydrau diweddar yn cynnig set werthfawr arall o wersi i unrhyw fusnes sy'n dyheu am fawredd.

Jon Picoult yw awdur O WEDI'I ARGRAFFU I BOBL: 12 Egwyddor ar gyfer Troi Cwsmeriaid a Gweithwyr yn Gefnogwyr Gydol Oes. Cofrestrwch ar gyfer ei eGylchlythyr Profiad Cwsmeriaid ac Arweinyddiaeth misol yma.