Cyflymu Llwyddiant Cwsmer A Teyrngarwch Brand Gyda Data

Ryn ddiweddar, mae gwasanaethau ariannol a darparwyr telathrebu wedi wynebu heriau sylweddol. Daethant ar draws cystadleuwyr a oedd yn ddeallus yn ddigidol, disgwyliadau uwch ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid ar-lein (cyn ac ar ôl y pandemig), a mwy o achosion o gwsmeriaid cynhyrfus. Yn y cyfamser, roedd gwaith o bell yn effeithio ar gynhyrchiant staff gwasanaeth, gweithrediadau dyddiol, a mwy. Ond nid dyma'r unig ddiwydiannau sy'n cael eu gyrru gan wasanaethau sy'n ymateb i aflonyddwch a disgwyliadau cynyddol defnyddwyr.

Gall ansawdd gwasanaeth olygu'r gwahaniaeth rhwng cadw neu golli cwsmeriaid, felly mae angen i sefydliadau archwilio sut, ble, a phryd y maent yn ymgysylltu â nhw. Mae un olwg cwsmer yn edrych ar brofiadau ar draws gwasanaeth, marchnata a masnach yn hanfodol. Yn anffodus, mae llawer o fusnesau yn cael trafferth gyda data gwahanol a chymwysiadau datgysylltu sy'n cuddio'r farn honno. Mae hynny'n golygu bod yn rhaid i gyflawniad gwasanaeth a thechnolegau perthnasol gamu i fyny i helpu sefydliadau i ddarparu profiadau mwy cyson, di-dor, cyflym a phersonol i gwsmeriaid sy'n cytuno na fydd gwasanaeth “digon da” yn ddigon.

Mae trawsnewid eich strategaeth gwasanaeth a gweithrediadau gyda data yn arwain at ganlyniadau busnes gwell. Mae dull gwasanaeth sy'n cael ei yrru gan ddata yn gwneud gwahaniaeth cadarnhaol yn y diwydiannau gwasanaethau ariannol a thelathrebu a gall hefyd helpu'ch busnes i gyflawni'r buddion hyn:

1. Profiadau cwsmeriaid gwell a phersonol ar draws pob sianel

2. Asiantau gwasanaeth mwy cynhyrchiol, grymus yn dylanwadu ar lwyddiant

3. Gwell effeithlonrwydd, blaenoriaethu ac awtomeiddio trwy gydol gweithrediadau gwasanaeth

4. Llai o gymhlethdod TG a chostau yn arwain at elw uwch

Risgiau Profiad Cwsmer Gwael

Os yw cwsmeriaid yn profi gwasanaeth llai na serol, mae mwy o risg o newid i gystadleuwyr. Mewn gwirionedd, bydd 80% o ddefnyddwyr yn newid ar ôl un profiad gwael yn unig¹—gyrru busnesau i gystadlu ar fwy na phris a dewis. Mae effeithiau difrifol eraill i lawr yr afon: mwy o gorddi cwsmeriaid, llai o enw da ac ymddiriedaeth, twf arafach, ac athreulio gweithwyr, asiantau, neu arweinyddiaeth.

Gall amgylchiadau busnes newid ar unwaith. Gall rhyngweithio â chwsmeriaid awgrymu problemau sydd â goblygiadau difrifol (hy, dirwyon cydymffurfio neu reoleiddiol costus neu ostyngiadau sydyn mewn sgorau boddhad). Mae pob problem yn rhoi cwmni mewn mwy o berygl am gyfran o'r farchnad sydd wedi'i dwyn na allwch fforddio ei cholli.

Gydag ymrwymiad i weithrediadau gwasanaeth a yrrir gan ddata ac a yrrir yn ddigidol - o'r ganolfan gyswllt i'r maes - rydych mewn sefyllfa well gyda chwsmeriaid a gallwch leihau neu ddileu'r rhan fwyaf o risgiau. Mewn amgylcheddau digidol, mae rhwystrau ymgysylltu yn aml yn cael eu lleihau neu eu dileu gan ganiatáu i gwsmeriaid gael mwy o fynediad at wasanaethau, a brandiau i gael mwy o gyfleoedd i ddarparu gwasanaethau cwsmeriaid yn well.

Sut i Ddatgloi Data A Thrawsnewid Gwasanaeth Cwsmer o'r Dechrau i'r Diwedd

Mae trosglwyddo i wasanaeth sy'n cael ei yrru gan ddata yn dechrau gydag ymrwymiad arweinwyr i adeiladu a chynnal strategaeth ddata gydlynol sy'n rhychwantu pobl, prosesau a thechnolegau sy'n cefnogi gwydnwch busnes a thwf yn y dyfodol. Y cam nesaf yw uno ffynonellau data â dadansoddeg reddfol a hyblyg i gyflawni un ffynhonnell o wirionedd.

Pan fyddwch chi'n trwytho dadansoddeg ar draws gweithrediadau gwasanaeth (a'r busnes), mae asiantau ac arweinwyr yn cael y farn amhrisiadwy, gyflawn honno gan y cwsmer i effeithio ar wasanaeth personol, cyflym ac effeithiol, a thrawsnewid y ganolfan alwadau o weithrediad siled i wneuthurwr newid ystwyth sy'n effeithio ar farchnata, gwerthiant. , datblygu cynnyrch, a mwy. Mae canlyniadau diriaethol yn cynnwys:

Ar gyfer gwasanaethau ariannol…

· Cynnydd o hyd at 31% mewn boddhad cwsmeriaid

· Cynnydd o hyd at 29% mewn cynhyrchiant asiantau a defnyddwyr

· Gostyngiad o hyd at 27% mewn cadw cwsmeriaid

Ar gyfer telathrebu…

· 37% o amser cyflymach i ddatrysiad

· Gostyngiad o 55% yn y gost i weini

· Cynnydd o 53% mewn refeniw cyfartalog fesul defnyddiwr (ARPU)

Gadewch i ni archwilio pedwar budd gwasanaeth sy'n cael ei yrru gan ddata ac adnoddau perthnasol wrth i chi ganolbwyntio ar amddiffyn y llinell waelod.

1. Profiadau cwsmeriaid gwell, personol ar draws sianeli

Mae cwsmeriaid yn asedau busnes gwerthfawr, felly mae meithrin a diogelu pob perthynas yn ofalus yn allweddol. Waeth sut y maent yn ymgysylltu, mae pob un yn disgwyl rhyngweithio personol gan arwain at ddatrysiad cyflym. Efallai bod yna broblem gwasanaeth ac fe wnaethon nhw sawl ymgais i gael cymorth. Neu efallai bod cyfle i uwchwerthu eu cynhyrchion a'u gwasanaethau presennol. Yn anffodus, mae'r systemau data siled sy'n eistedd y tu mewn a'r tu allan i system rheoli perthnasoedd cwsmeriaid (CRM) eich sefydliad yn ei gwneud hi'n fwy cymhleth darparu gwasanaeth gorau yn y dosbarth.

Mae data, dadansoddeg, ac AI yn sylfaenol i fentrau digidol lle mae mewnwelediadau swyddogaethol yn ysgogi canlyniadau busnes cadarnhaol. Yn ôl McKinsey, mae llawer mae cwmnïau sy'n defnyddio arferion sy'n cael eu gyrru gan ddata yn nodi twf uwch na'r farchnad o +15%²—yn enwedig yn y farchnad B2B, ond mae'r un arferion yn berthnasol i fentrau B2C.

Stori Charles Schwab

Mae Charles Schwab yn dibynnu ar ddata i ateb cwestiynau cynllunio ariannol, gwella profiadau cwsmeriaid, ysgogi trosoledd gweithredol, a mwy. Mae symud o olwg cwsmer statig i ddeinamig gyda Tableau yn helpu eu canolfannau galwadau, eu canghennau, a staff y pencadlys i weld gwallau neu anghysondebau data a darganfod mewnwelediadau i wneud addasiadau cynnyrch fel bod arian cleientiaid yn mynd ymhellach ac mae eu hymgysylltiad yn aros yn gadarnhaol.

“Nawr mae'r rhai sy'n derbyn ac yn delio â galwadau cwsmeriaid yn cael effaith eu hunain, gan helpu i gynnal lefelau boddhad cwsmeriaid uwch. Maen nhw'n trawsnewid i rôl lle maen nhw'n edrych ar y data y tu ôl i ymgysylltu â chwsmeriaid.”

2. Asiantau gwasanaeth mwy cynhyrchiol, wedi'u grymuso yn dylanwadu ar lwyddiant

Pan fydd asiantau'n symud o system i system yn ceisio cyrchu gwybodaeth a chyflawni prosesau â llaw, mae cwsmeriaid yn teimlo ac yn ymateb i effeithiau cyfathrebu sydd wedi ymddieithrio, profiadau tameidiog, ac amseroedd aros hir. Maent eisiau rhyngweithio ystyrlon gan staff gwasanaeth yn gweld golwg gyflawn ar ddata cwsmeriaid a busnes i ddylanwadu ar ymatebion a chamau gweithredu doethach.

Fel y nodwyd yn adroddiad “Cyflwr Gwasanaeth” gan Salesforce Research, mae 91% o gwsmeriaid yn dweud y byddant yn gwneud pryniant arall os yw’r gwasanaeth yn dda.¹. Gyda dadansoddeg reddfol, gall eich asiantau gyrchu a chatalogio data, yna ei ddadansoddi i gael mewnwelediadau gwerthfawr y gellir ymddiried ynddynt, a hefyd ei rannu ag eraill i weithredu er budd gorau cwsmeriaid. Mynediad i ddangosfyrddau a adeiladwyd ymlaen llaw fel Cyflymydd Canolfan Alwadau Tableau yn rhoi barn ddyfnach i'ch tîm gwasanaeth o lefelau gwasanaeth cyffredinol ac yn helpu pob arweinydd busnes i ddadansoddi perfformiad asiant - da a drwg. Teimlo'n hyderus bod data ar flaenau eu bysedd i wneud penderfyniadau gwell a chyflymach ym mhob rhyngweithiad cwsmeriaid.

Stori Verizon

Mae miloedd o gwsmeriaid yn dibynnu ar ddarparwyr rhyngrwyd, cebl a ffôn i ddarparu gwasanaeth dibynadwy. Pan fydd cwsmeriaid yn defnyddio'r gwasanaethau hyn, caiff digon o ddata ei greu a gellir ei gasglu. Mae Verizon yn ei ddadansoddi gyda Tableau i sicrhau bod cwsmeriaid yn fodlon, bod problemau'n cael eu trin, a gall adrannau fel marchnata neu ganolfannau galwadau weld patrymau ac ymddygiadau i wella gwasanaeth. Mae Canolfan Ragoriaeth yn hollbwysig wrth iddynt gynnal dadansoddiadau, cefnogi rheoli data, a chyflwyno mewnwelediadau i randdeiliaid ar gyfer gwneud penderfyniadau gwell.

“Mae mewnwelediadau o ddangosfyrddau yn ein helpu i wneud y gorau o weithrediadau canolfan alwadau i leihau galwadau cwsmeriaid lluosog. Mae monitro’r dangosfyrddau amserol hyn yn dangos i ni, wrth i gyfradd datrysiadau a mynegai boddhad cwsmeriaid godi, fod nifer y galwadau a’r anfoniadau—ysgogwyr cost allweddol—yn mynd i lawr.

3. Gwell effeithlonrwydd a blaenoriaethu achosion mwy cymhleth trwy gydol gweithrediadau gwasanaeth

Cyn 2020, gallai canolfannau cyswllt reoli galw cwsmeriaid traddodiadol a phigau gwasanaeth. Ond mae'r pigau hyn fel arfer yn fyrhoedlog ac yn rhagweladwy yn erbyn y newidiadau nas rhagwelwyd a disgwyliadau newydd sy'n tyfu o ymgysylltu digidol a'r pandemig. Gyda gweithlu llai hefyd yn trin achosion canolfan alwadau oherwydd lleihau maint, mae technolegau sy'n cael eu gyrru gan ddata sy'n cefnogi effeithlonrwydd, blaenoriaethu ac awtomeiddio yn angenrheidiol i'r hafaliad profiad - yn enwedig ar gyfer mentrau mawr, gwasgaredig.

Heddiw, mae dadansoddeg ryngweithiol gydag AI adeiledig yn helpu'ch staff i ddeall yr holl ddata cwsmeriaid a pherfformiad gwasanaeth yn eu llifoedd gwaith yn hyderus, sy'n eu helpu i fod yn fwy rhagfynegol a rhagweithiol wrth ddewis sut i weithredu ar ran cwsmeriaid. Mae dadansoddeg wedi'i phweru gan AI hefyd yn hybu cyflymder i fewnwelediadau ar gyfer llwybro cyswllt gwell, gallu gwell yn y ganolfan alwadau a staff maes, ac awtomeiddio prosesau mwy beichus, amser-ddwys. Er enghraifft, gall dangosfwrdd sengl sy'n arddangos DPA canolfan alwadau yn Tableau helpu rheolwyr i weld a gwybod ble i wneud y gorau o weithrediadau - o symleiddio neu ddileu dibyniaethau aml-system i awtomeiddio prosesau gwerth isel sy'n rhwystro cynhyrchiant a chyfathrebu. Mae hyn yn rhyddhau staff gwasanaeth i helpu mwy o gwsmeriaid a mynd i'r afael ag achosion mwy cymhleth.

Stori Telstra

Roedd data anghyson, tameidiog yn Telstra yn ei gwneud hi'n anodd darparu'r biblinell, rhagweld refeniw, a darparu technolegau newydd yn gyflymach i gwsmeriaid. Ond trawsnewidiodd y cyfuniad o Sales Cloud a CRM Analytics sut maent yn darparu atebion newydd i gwsmeriaid ac yn mesur gwerth busnes. Mae Sales Cloud yn darparu golwg gyflawn o gwsmeriaid menter ac yn galluogi gwerthiannau i ragweld a chydweithio ar gyfer rhyngweithiadau mwy ystyrlon. Mae CRM Analytics hefyd yn helpu llinell o reolwyr busnes a staff gwasanaeth i ganolbwyntio ar sut i gyflawni eu DPA busnes.

4. Llai o gymhlethdod TG a chostau yn arwain at elw uwch

Trwy ddefnyddio datrysiad hunanwasanaeth fel Tableau, enillwch ddadansoddeg hynod ffurfweddadwy, hylaw, y gellir ei haddasu i gynyddu eglurder perfformiad a chreu penderfyniadau neu ragfynegiadau busnes cyflymach a chywirach. Nid yw TG bellach yn dagfa, ac mae gan staff gweithrediadau gwasanaeth, dadansoddwyr busnes, a swyddogion gweithredol ddealltwriaeth glir gyda gwelededd uniongyrchol o daith y cwsmer a pha ffactorau sy'n ymestyn neu'n amharu ar lwyddiant.

Gall hyn drosi i gynllunio gwell gyda staffio, rhagolygon, a thymhorau er mwyn lleihau costau gwasanaeth a chynnal ymgysylltiad cwsmeriaid o ansawdd uchel trwy gydol y flwyddyn.

Stori JPMorgan Chase (JPMC).

Gan dyfu trwy uno a chaffael, daeth data strategol yn hanfodol i weithrediadau busnes ar gyfer JPMC. Roedd TG yn gwneud data ar gael yn hawdd i dimau busnes trwy Tableau fel y gallai arbenigwyr parth gadw i fyny â newidiadau, rheoliadau a risgiau'r diwydiant, a gwneud y gorau o lwyddiant cwsmeriaid. Er enghraifft, mae gweithrediadau marchnata yn dadansoddi taith y cwsmer i lywio deunyddiau hyrwyddo a chynhyrchion fel y cymhwysiad symudol ac mae rheolwyr cangen yn archwilio data manwerthu i roi profiadau bancio gwell ar waith.

“Rydym yn rhoi Tableau ar ein setiau data cwsmeriaid cadarn…i ofyn cwestiynau yn gyflym fel 'Faint o gwsmeriaid sydd â chyfrif Rhyddid a gwirio, ac sy'n defnyddio'r waled symudol.' ”