A Dyma Pam nad yw Annibyniaeth Cwsmeriaid ar gyfer Southwest Airlines yn dod i ben

Dangosodd Southwest Airlines ychydig mwy o gariad tuag at ei gwsmeriaid.

Cyhoeddodd y cwmni hedfan yn ddiweddar fod y talebau teithio y mae'n eu cyhoeddi pan fydd cwsmeriaid yn canslo hediad na ellir ei ad-dalu ni fydd yn dod i ben mwyach.

Yn flaenorol, roedd De-orllewin yn cadw at arfer safonol y diwydiant o fynnu bod teithwyr yn defnyddio credydau teithio o fewn blwyddyn i'r dyddiad prynu tocyn gwreiddiol. Ers dyfodiad y pandemig, mae cwmnïau hedfan mawr yr Unol Daleithiau (gan gynnwys y De-orllewin) wedi ildio'r polisi hwnnw dros dro. Ond yn hytrach nag ymestyn yr hawlildiad hwnnw am ychydig fisoedd eraill (fel y mae'r mwyafrif o gwmnïau hedfan wedi bod yn ei wneud), gwnaeth Southwest y newid polisi parhaol.

Mae'n welliant i'w groesawu i deithwyr, sydd wedi bod eisiau mwy o hyblygrwydd mewn teithio awyr ers amser maith (awydd a ddaeth yn amlycach fyth yn y pandemig). Ac mae'n cynrychioli gwahaniaethydd profiad cwsmer arall ar gyfer De-orllewin, pwynt prawf brand diriaethol sy'n eu gosod ar wahân i'r dorf.

Dro ar ôl tro, mae dull Southwest o wthio amlen profiad y cwsmer wedi dilyn patrwm cyfarwydd - ac mae'n llyfr chwarae a all fod o fudd i'r mwyafrif o unrhyw fusnes:

Cael gwared ar lidiau o safon diwydiant.

Mae rhai pwyntiau poen cwsmeriaid sy'n gysylltiedig mor agos â diwydiannau penodol fel bod eu symud yn dod yn achos dathlu defnyddwyr (ac yn sbardun mantais gystadleuol).

Ystyriwch sut y gwnaeth T-Mobile adfywio ei fusnes gyda'i “Un-cludwr” strategaeth, gan ryddhau defnyddwyr gwasanaeth cellog rhag y contractau hirdymor dirmygus hynny a thaliadau gorswm data drud. Neu sut achubodd Amazon ddefnyddwyr eFasnach rhag mewnbynnu data diangen gyda'i batent “1-Clic” botwm prynu.

Dyna’n union beth mae Southwest wedi’i wneud dro ar ôl tro – pan wrthododd godi ffioedd bagiau, pan ymrwymodd i “Tryloywder” mewn prisiau tocynnau, ac yn awr, pan gymerodd y rhwystredigaeth o ddod i ben credyd teithio oddi ar y bwrdd.

Meddyliwch am y llidiau o safon diwydiant sy'n pla eich marchnadle, a myned ar grwsâd i'w dileu. Bydd yn gwneud eich busnes yn arwr yng ngolwg cwsmeriaid a rhagolygon fel ei gilydd.

Ailedrychwch ar yr hyn sy'n berthnasol.

Beth mae eich cwsmeriaid yn ei wneud mewn gwirionedd gofalu am? Fflach newyddion: Mae'n fwyaf tebygol nid y cynnyrch neu'r gwasanaeth rydych chi'n ei werthu.

Nid yw cynigion eich busnes ond yn gydrannau sy'n cyfrannu at nod mwy y mae eich cwsmer yn ceisio ei gyflawni. Mae deall y nod hwnnw'n allweddol i feithrin arloesedd profiad cwsmeriaid, oherwydd mae'n eich galluogi i feddwl yn fras am yr hyn sy'n wirioneddol berthnasol i'ch cwsmer. Ac ar ôl i chi nodi hynny, yna gallwch weithio tuag yn ôl i beiriannu cynhyrchion a gwasanaethau sy'n mynd i'r afael yn berffaith ag anghenion rhesymegol ac emosiynol eich cwsmeriaid.

Unwaith y tarodd y pandemig, Southwest (a chwmnïau hedfan mawr eraill) wnaeth ailedrych ar yr hyn a oedd yn berthnasol i'w cwsmeriaid – a'r mewnwelediadau canlyniadol a arweiniodd, ymhlith pethau eraill, at atal terfyniadau credyd teithio.

Ond yr hyn y mae De-orllewin wedi'i sylweddoli, efallai'n gynt na'i gystadleuwyr, yw bod hyblygrwydd yn frenin mewn byd Covid-19. Fel y dywedodd Prif Swyddog Gweithredol y De-orllewin, Bob Jordan, ar alwad enillion: “Mae ein cwsmeriaid yn dweud wrthym fod tawelwch meddwl ynghylch y gallu i newid yn wirioneddol bwysig iawn.”

Yn yr amgylchedd heddiw, mae'r hyblygrwydd i addasu eich cynlluniau teithio, a chael lledred llwyr wrth aildrefnu, yn nodwedd cynnyrch sy'n hynod berthnasol i deithwyr, ac mae'n rhywbeth y byddant yn sicr yn ei ystyried wrth ddewis cwmni hedfan.

Chwiliwch am y cysylltiad cost.

Pan fydd arweinwyr busnes yn meddwl am y ROI o brofiad cwsmeriaid gwahaniaethu, maent yn aml fixate ar y llinell refeniw. Wedi'r cyfan, mae profiad gwell i gwsmeriaid yn golygu bod cwsmeriaid yn cael eu cadw'n well, mwy o gyfran o'r waled, a mwy o atgyfeiriadau - sydd oll yn ysgogi refeniw ychwanegol.

Mae'r effaith refeniw honno ymhell o fod yn ddamcaniaethol. Er enghraifft, ychydig flynyddoedd ar ôl i ffioedd bagiau ddod yn gyffredin, Southwest's ymchwil nodi bod gan y cwmni hedfan mewn gwirionedd ennill $1 biliwn mewn refeniw trwy ganiatáu i fagiau barhau i hedfan yn rhydd (oherwydd cyfran gynyddol o'r farchnad, wedi'i hybu gan y polisi sy'n gyfeillgar i gwsmeriaid).

Heb os, mae Southwest yn disgwyl hwb refeniw o'i gamp profiad cwsmeriaid diweddaraf, wrth i deithwyr symud i gludwr sy'n cynnig hyblygrwydd tocynnau sy'n arwain y diwydiant. Ond yr hyn sy'n ddiddorol yw eu bod hefyd yn disgwyl arwyddocaol arbedion cost.

Mae hynny oherwydd mai cwestiynau credyd teithio yw’r “gyrrwr galwadau rhif un” i adran cysylltiadau cwsmeriaid De-orllewin, yn ôl Andrew Watterson, Prif Swyddog Masnachol y cwmni hedfan. Trwy ddileu'r angen i gwsmeriaid wirio dyddiadau terfyn credyd, neu drafod estyniadau, mae'r cwmni hedfan yn rhagweld y bydd nifer y galwadau'n lleihau, gan gynhyrchu arbedion sylweddol mewn costau gweithredu.

Roedd y De-orllewin yn amlwg yn gweld cyfle deuol i ddileu dyddiadau terfyn credyd teithio - cyfle i roi'r hyn y maent ei eisiau mewn gwirionedd (hyblygrwydd) i gwsmeriaid, gan hefyd gael gwared ar yrrwr cost sylweddol (galwadau cysylltiedig â chredyd teithio).

Y wers: Mae dewis yr hyn y mae cwsmeriaid yn ei boeni i fynd i'r afael ag ef yn benderfyniad a ddylai gael ei arwain gan refeniw ac ystyriaethau costau – oherwydd bydd y gwelliannau mwyaf proffidiol i brofiad cwsmeriaid yn cael effaith ar y ddau ysgogiad ariannol hynny.

Am y degawd diwethaf, mae De-orllewin wedi'i restru naill ai'n #1 neu'n #2 yng nghyfraddau boddhad cwsmeriaid cwmni hedfan JD Power. Yn ystod yr un cyfnod, mae stoc y cwmni hedfan (gyda'r ticiwr hynod briodol “LUV”) wedi perfformio'n well na Mynegai Airlines Dow Jones US o dros 2-i-1.

Mae De-orllewin yn amlwg yn elwa ar ei ffocws di-ildio ar brofiad y cwsmer. Mae'r cludwr wedi tarfu'n gyson ar status quo y diwydiant trwy gofleidio dull cwsmer yn gyntaf sy'n atseinio'n gryf â'i gwsmeriaid targed.

Ac yn awr, gyda'r newid diweddaraf hwn i'w polisïau tocynnau, mae Southwest yn enghraifft arall eto o pam na fydd hoffter cwsmeriaid at y cwmni hedfan byth yn dod i ben - yn debyg iawn i'r credydau teithio hynny.

Jon Picoult yw awdur O WEDI'I ARGRAFFU I BOBL: 12 Egwyddor ar gyfer Troi Cwsmeriaid a Gweithwyr yn Gefnogwyr Gydol Oes. Cofrestrwch ar gyfer ei eGylchlythyr Profiad Cwsmeriaid ac Arweinyddiaeth misol yma.