Twf Cerdyn Apple, gwerthwyr yn cael eu beio am anafiadau ym musnes cerdyn Goldman

Pan oedd dadorchuddio in 2019, Afal cyffyrddodd â'i gerdyn credyd newydd fel newidiwr gemau gyda lefelau nas clywyd o symlrwydd a thryloywder.

Y tu ôl i'r llenni, fodd bynnag, mae twf cyflym y cerdyn a'r llwyfan newydd a adeiladwyd gan Goldman Sachs i wasanaethu ei fod yn creu anawsterau, gan arwain at fethiannau sy'n fwy atgoffa rhywun o gyhoeddwr traddodiadol nag aflonyddwr cwsmer yn gyntaf, yn ôl pobl â gwybodaeth am y mater.

Cafodd Goldman drafferth i drin mewnlifiad mwy na'r disgwyl o drafodion anghydfod, a elwir yn y diwydiant fel bagiau gwefr, yn ol y bobl. Mae taliadau’n ôl yn digwydd pan fydd cwsmer yn ceisio ad-daliad am gynnyrch neu wasanaeth sy’n cael ei bilio ar ei gerdyn am unrhyw nifer o resymau. Mae'r anghydfodau, a roddodd banciau yng nghanol anghytundebau rhwng cwsmeriaid a masnachwyr, wedi daflu ei hun yn ystod y pandemig, yn ôl ymgynghorwyr taliadau.

Pan fydd defnyddiwr Cerdyn Apple yn anghytuno â thrafodiad, mae'n rhaid i Goldman geisio datrysiad o fewn llinellau amser gorfodol rheoleiddiol, ac weithiau fe fethodd hynny, meddai'r bobl, a ofynnodd am anhysbysrwydd i siarad yn onest am y sefyllfa. Roedd cwsmeriaid weithiau'n cael gwybodaeth anghyson neu roedd ganddyn nhw amseroedd aros hir, meddai'r bobl.

Cafodd Goldman fwy o anghydfodau nag yr oedd yn ei gyfrif, meddai un ffynhonnell. “Mae gennych chi'r ciwiau hyn y mae angen i chi eu clirio o fewn cyfnod penodol o amser. Roedd y busnes yn mynd mor fawr, yn sydyn roedd yn rhaid i ni greu mwy o awtomeiddio i ddelio ag ef.”

Gwrthododd Goldman Sachs wneud sylw ar gyfer yr erthygl hon, ac ni wnaeth cynrychiolydd Apple ateb cais am sylw ar unwaith.

Daeth problemau gyda busnes cerdyn Goldman i olwg y cyhoedd ar 4 Awst, pan ddaeth y banc buddsoddi yn Efrog Newydd datgelu archwiliad gan y Swyddfa Diogelu Ariannol Defnyddwyr dros ystod o faterion bilio a gwasanaeth. (Ni soniodd Goldman am Apple yn y ffeilio, ond mae'r rhan fwyaf o'i $11.84 biliwn mewn benthyciadau cerdyn hyd yma yn dod o'r Apple Card; lansiodd y banc gerdyn â brand GM ym mis Ionawr.)

Mae’r rheolydd yn edrych i mewn i ddelio â chwsmeriaid Goldman, “gan gynnwys mewn perthynas â chymhwyso ad-daliadau, credydu taliadau anghydffurfiol, datrys gwallau bilio, hysbysebion, ac adrodd i ganolfannau credyd,” meddai’r banc.

Mae rheoleiddwyr yn canolbwyntio ar gwynion cwsmeriaid o'r ychydig flynyddoedd diwethaf, a daeth y ffynhonnell fwyaf o'r rheini o ymgais i godi tâl yn ôl, meddai'r bobl.

Gall yr anghydfodau fod yn arswydus i'w datrys: Weithiau mae cwsmeriaid yn ceisio chwarae gemau'r system trwy geisio ad-daliadau ar bryniannau cyfreithlon. Mewn achosion eraill, ei masnachwyr nad ydynt bob amser ar ddod. Er y dylai ad-daliadau sy'n ymwneud â dwyn hunaniaeth neu eitemau na chawsant eu derbyn fod yn glir, mae achosion mwy cynnil hefyd lle mae cwsmeriaid yn cwyno bod digwyddiad fel gŵyl gerddoriaeth ddim yn cyflawni ei bilio.

Mewn fforymau cerdyn credyd ar-lein, mae nifer o ddefnyddwyr cwyno bod Goldman wedi gwrthod ochri â nhw i ddechrau er gwaethaf darparu tystiolaeth o dwyll.

“Mae Goldman Sachs yn fy nal yn gyfrifol am dâl o $930 a godwyd mewn siop Apple gydag Apple Pay na wnes i,” yn ôl un Reddit bostio. “Hyd yn hyn, dwi erioed wedi profi llai o wasanaeth proffesiynol gan gwmni mawr, ac mae hyn wedi bod yn hunllef llwyr.”

Tra roedd gan y banc ffyrdd awtomataidd i gwsmeriaid logio anghydfodau cwsmeriaid trwy eu iPhones, roedd wedi gwneud llai o waith ar symleiddio datrys achosion o'r fath, yn ôl y bobl. Nid oedd y banc wedi cyfrif i ddechrau am yr hyn yr oedd mewnwyr yn ei ystyried yn “achosion ymyl,” neu sefyllfaoedd sy’n torri o’r norm ymhlith mwyafrif helaeth y trafodion, medden nhw.

“Roedden ni’n dadlau bod gennym ni ffordd ddi-dor i herio trafodion,” meddai’r ffynhonnell. “Ond chawson ni ddim clod am y pen blaen, ac fe gawson ni rai methiannau ar y pen ôl.”

Rhan arall o'r pos yw bod Goldman wedi dibynnu ar dri gwerthwr allanol i helpu i wasanaethu cwsmeriaid Apple Card. A elwir yn sefydliadau prosesau busnes, neu BPOs, mae'r sector yn aml yn cael trafferth gyda throsiant gweithwyr uchel, gan gynyddu'r tebygolrwydd bod cynrychiolydd yn newydd neu heb ei hyfforddi'n llawn.

Ym mis Chwefror, anfonodd Apple rybudd i rai defnyddwyr cerdyn yn rhoi cyfle iddynt ailgyflwyno hen anghydfodau, yn ôl cyhoeddiad diwydiant 9to5Mac.

Roedd yr e-bost yn cydnabod bod Apple wedi “nodi efallai na fydd rhai anghydfodau a gychwynnwyd gan gwsmeriaid wedi’u datrys yn gywir,” yn ôl yr adroddiad.

I fod yn sicr, mae yna ddigon o gwsmeriaid ar Reddit sy'n dweud eu bod wedi cael profiadau da gyda'r Cerdyn Apple. Enillodd y cynnyrch an dyfarniad gan JD Power am foddhad cwsmeriaid y llynedd.

Cyfeiriodd ffynonellau at faterion y banc fel poenau cynyddol busnes newydd a welodd ymchwydd digynsail mewn cwsmeriaid. Dyblodd defnyddwyr Apple Card i 6.4 miliwn erbyn mis Mai 2021 o'r flwyddyn flaenorol, yn ôl Cornerstone Advisors. Bu bron i fenthyciadau rhagorol gan Goldman ddyblu y llynedd, yn ôl y Adroddiad Nilson.

Mae Goldman yn dal i fod yn newydd-ddyfodiad cymharol i ddiwydiant cardiau credyd yr Unol Daleithiau, ac roedd y Cerdyn Apple yn cynrychioli ei gam mwyaf eto i fywydau ariannol Americanwyr cyffredin. Er bod y prif chwaraewyr cerdyn yn dibynnu ar systemau technoleg degawdau oed, dewisodd y banc buddsoddi adeiladu ei lwyfan ei hun, meddai'r bobl.

Mewn ymateb i'r craffu rheoleiddio, ailgyfeiriodd Goldman adnoddau i awtomeiddio mwy o'r broses wefru'n ôl, meddai un o'r bobl.

Yn y cyfamser, dywedodd defnyddwyr Apple Card rhwystredig mewn fforymau ar-lein fod un ffordd sicr o wella ymateb Goldman.

Ar ôl “6 galwad ffôn, 3 goruchwyliwr, a 4 mis o aros cafodd ei ddatrys yn hudol,” un Poster Reddit ysgrifennodd. “Yn amheus, cafodd ei ddatrys ychydig ddyddiau ar ôl i mi ffeilio cwyn CFPB yn nodi fy mhroblemau i gyd. Os ydych chi'n rhedeg i mewn i'r un peth, FFEILIWCH CWYN gyda'r CFPB.”