Y tu ôl i'r ffyniant awtomeiddio sy'n dod i'r diwydiant gwestai, o gofrestru 24 awr i anfon neges destun ar gyfer tywelion

Ers blynyddoedd, mae gweithredwyr gwestai wedi tanfuddsoddi mewn technoleg, ond mae heriau llafur parhaus yn gorfodi cyfrif yn y diwydiant.

“Mae’r mater llafur yn sbardun mawr i fuddsoddiadau mewn technoleg,” meddai Mark Haley, partner yn Prism Hospitality Consulting, sy’n arbenigo mewn technoleg lletygarwch a marchnata. “Allwch chi ddim llogi digon o bobl. … Byddwn yn ymostwng i chi, i’r rhan fwyaf o westywyr heddiw, fod [llafur] yn fater dwys a mwy pryderus nag arafu economaidd.”

Ar hyn o bryd, mae gweithredwyr gwestai yn adrodd am archebion cyflym, hyd yn oed yn wyneb cyfraddau ystafelloedd cynyddol. Diolch i deithwyr hamdden. Maent yn ymddangos mor awyddus i fynd allan fel nad ydynt yn flinching ar y prisiau uwch. Mae'n debyg y bydd refeniw gwesty fesul ystafell sydd ar gael, metrig diwydiant allweddol o'r enw RevPAR, yn uwch na'r lefelau cyn-bandemig eleni, ar sail enwol, yn ôl dau ragolygon diwydiant.

Y diweddaraf, a ryddhawyd gan STR ac Economeg Twristiaeth yng Nghynhadledd Buddsoddi Diwydiant Lletygarwch Rhyngwladol NYU yr wythnos hon, yn rhagweld y bydd deiliadaeth gwestai yn parhau i fod yn is na chyfansymiau 2019 ond bydd cyfraddau dyddiol cyfartalog yn uwch tua $11 na rhagolwg blaenorol y grŵp.

Mae'r rhagolygon yn ffactorau yn y posibilrwydd o ddirwasgiad, ond nid yw'n disgwyl i arafu'r economi orfodi'r cyhoedd sy'n teithio i newid eu harferion. Ac mae'n rhagweld y bydd teithio busnes yn parhau i gynyddu erbyn y flwyddyn nesaf.

“Mae'n fath o realiti oer, hyd yn oed mewn dirwasgiad eithaf dwfn, yn amlach na pheidio, nid yw 70-80% o'r boblogaeth yn ei weld. Maen nhw'n dal i gael eu sieciau talu rheolaidd ac maen nhw'n dal i deithio,” meddai Haley.

Mae teithio busnes wedi bod yn sbardun allweddol i wariant gwestai ers tro ac mae ei wendid yn parhau i gael ei deimlo. Ym mis Ebrill, rhagwelodd Cymdeithas Gwesty a Llety America a Kalibri Labs y bydd refeniw teithio busnes gwesty 23% yn is na lefelau cyn-bandemig eleni, sy'n golled o tua $ 20 biliwn o 2019. Yn 2020 a 2021 gyda'i gilydd, collodd y diwydiant tua $108 biliwn mewn refeniw teithio busnes, yn ôl yr AHLA.

Ym mis Mai, bydd twf teithwyr busnes rhagamcanol PwC y flwyddyn nesaf yn helpu i wneud iawn am unrhyw leihad yn y galw am hamdden. Mae'n rhagweld byddai cyfraddau ystafell dyddiol cyfartalog i fyny 16.9% yn 2022 o'r flwyddyn flaenorol, gan ysgogi cynnydd o 28.1% yn RevPAR ers y llynedd. Yna, yn 2023, bydd cyfraddau defnydd ac ystafelloedd uwch yn helpu RevPAR i godi 6.6% flwyddyn ar ôl blwyddyn, sef 114% o lefel 2019.

Wrth i westeion fentro yn ôl i westai maen nhw'n debygol o sylwi ar rai newidiadau mawr, meddai gweithredwyr gwestai. Yn eu plith mae mwy o ddibyniaeth ar dechnoleg, a ddefnyddir yn aml i helpu i leddfu effaith prinder staff.

Dylai mwy o westeion allu hepgor y ddesg flaen, a gwirio i mewn i'w hystafelloedd gan ddefnyddio ciosg neu ap ar eu ffôn. Oracle a chyhoeddiad masnach y diwydiant teithio Skift a gynhaliwyd arolwg o 633 o swyddogion gweithredol gwestai y gwanwyn hwn ac roedd bron pob un—tua 96%—yn buddsoddi mewn technoleg hunanwasanaeth yn eu gwestai. A dywedodd 62% eu bod yn disgwyl mai profiadau digyswllt fydd y dechnoleg a fabwysiadwyd fwyaf eang dros y tair blynedd nesaf.

Marco Manzie, sylfaenydd a llywydd Rheolaeth Lletygarwch o'r Bwys, sy'n gweithredu pum eiddo cyrchfan a gwesty yn Orlando, Florida, ei fod yn gweld y buddsoddiad mewn technoleg yn hanfodol oherwydd bod ganddo'r pŵer i ostwng ei gostau dros amser.

“Pan edrychwn ar ddarbodusrwydd economi’r dyfodol, mae’r rhan fwyaf o westywyr a pherchnogion gwestai yn cymryd cam yn ôl ac yn ailedrych ar ffyrdd o wella eu helw gwaelodlin oherwydd eu bod wedi cael eu herydu o’r chwyddiant yr ydym wedi’i daro ag ef, ” meddai Manzie.

Nid yw chwyddiant wedi bod mor gyflym â hyn ers Rhagfyr 1981. Fe wnaeth cynnydd mewn costau bwyd ac ynni wthio’r mynegai prisiau defnyddwyr i fyny 8.6% ym mis Mai, meddai’r Swyddfa Ystadegau Llafur ddydd Gwener. Mae gwestywyr yn gweld y costau hyn yn cynyddu trwy eu busnesau, o'r bwyd a werthir mewn bwytai gwestai i'r tanwydd sy'n gwresogi ac yn oeri adeiladau i'r cyflogau a delir i staff.

Dywedodd Manzie ei fod yn y broses o gyflwyno system gofrestru a chiosgau digyswllt ar gyfer archebion bwyd a diod yn rhai o'r eiddo y mae'n eu rheoli. Gan ei fod yn dal i fod yn waith ar y gweill, nid yw eto wedi elwa o gostau llafur is.

“Gallaf ddweud wrthych ein bod wedi cyllidebu diwedd y flwyddyn ar gyfer rhai gostyngiadau mewn costau llafur, gan ragweld arbedion,” meddai.

Pan darodd y pandemig yn gynnar yn 2020, roedd y mwyafrif o gadwyni gwestai mawr eisoes wedi bod yn defnyddio opsiynau digyswllt ar gyfer eu gwesteion. Ond cyflymodd Covid y mabwysiadu a nawr dyna gost mynediad, meddai ymgynghorwyr diwydiant.

Yn ôl Alex Alt, uwch is-lywydd a rheolwr cyffredinol Oracle Hospitality, roedd rhai gwestai yn edrych i wneud y newidiadau hyn o fewn ffrâm amser blwyddyn i dair. Ar ôl i Covid daro, cyflymwyd y map ffordd i un i dri mis mewn llawer o achosion, meddai.

“Wrth i westai weld gostyngiad yn nifer staff gwestai a chynnydd mewn diogelwch cwsmeriaid a disgwyliadau iechyd, roedd angen mawr i westai o bob maint awtomeiddio’r profiad lletygarwch trwy rymuso gwesteion i reoli eu harhosiad yn bennaf o’u dyfeisiau symudol,” meddai Alt , mewn cyfweliad e-bost.

Un rheswm yw bod gwesteion yn ei ddisgwyl. Yn eu harolwg, fe wnaeth Oracle a Skift hefyd holi 5,266 o ddefnyddwyr, a dywedodd y mwyafrif helaeth (73%) eu bod yn fwy tebygol o aros mewn gwesty gydag opsiynau hunanwasanaeth.

Roedd yr ymatebion yn awgrymu bod gwesteion eisiau'r gallu i archebu gwasanaeth ystafell o'u ffôn neu neges destun i gael mwy o dywelion wedi'u hanfon i'w hystafelloedd. Maen nhw hefyd eisiau cysylltu'n ddi-dor â'u cyfrifon ffrydio neu hapchwarae personol gyda'r teledu yn yr ystafell heb orfod cofio eu cyfrineiriau.

Hefyd, mae defnyddwyr eisiau'r gallu i “ddad-fwndelu” offrymau gwesty a dim ond talu am y gwasanaethau maen nhw'n eu defnyddio yn ystod eu harhosiad, meddai Alt. Maen nhw hyd yn oed yn barod i dalu mwy am ddewisiadau personol fel dewis ystafell neu lawr union, meddai, gan ei gymharu ag opsiynau sydd gan ddefnyddwyr wrth archebu tocynnau hedfan.

Yn arolwg Oracle, dywedodd 40% o westywyr mai'r model dadfwndelu yw dyfodol y diwydiant.

“Mae hwn yn newid sylweddol o’r ffordd y mae gwestai yn cydnabod refeniw heddiw, felly mae angen system ERP [cynllunio adnoddau menter] fwy modern arnyn nhw i allu addasu i’r newidiadau hyn,” meddai Alt.

Gwrthododd ddarparu rhagolygon penodol ar gyfer gwariant yn y dyfodol ond dywedodd fod gwestai yn gwneud buddsoddiadau sylweddol ar draws y busnes.

Y drafferth yw bod rhai systemau technoleg gwestai yn hen ffasiwn, yn enwedig mewn gwestai annibynnol. Yn erthygl a gyhoeddwyd yn Hospitalitynet, dywedodd yr athro o Brifysgol Efrog Newydd, Max Starkov, y gall y diwydiant lletygarwch yn aml wario llai na 2.5% o refeniw ystafell net ar TG, gan gynnwys staff a buddion.

Mae Darin Yug, arweinydd ymgynghori lletygarwch a hapchwarae PwC UDA, hefyd wedi gweld mwy o ffocws ar ddiweddaru systemau cefn swyddfa.

“Doedd yna ddim llawer o sylw wedi’i roi i’r swyddfa gefn,” meddai, gan ychwanegu bod cwmnïau’n gorfod chwarae ychydig o ddal i fyny. Ond mae hyd yn oed y buddsoddiad hwn hefyd yn cael ei ysbrydoli’n rhannol gan anghenion llafur, meddai.

“Mae’r ymchwil am dalent nid yn unig ar gyfer pobl sy’n glanhau eich ystafelloedd a’ch gwestai, ond hefyd yn rhedeg gweithrediadau cyllid ac mae’n mynd yn fwyfwy anodd,” meddai Yug. “Drwy roi gwell technoleg, gwell offer yn eu dwylo, mae'n ymwneud mewn gwirionedd ag uwchraddio ... y profiad i'w gweithwyr.”

Scott Strickland, y prif swyddog gwybodaeth yn Gwestai a Chyrchfannau Wyndham, dywedodd y perchnogion busnesau bach sy'n rhyddfreinio brandiau gwestai Wyndham fel Wingate, Ramada a Days Inn, y fantais o ddefnyddio un o ddwy system rheoli eiddo safonol y mae'n eu cynnig.

“Fe wnaethon ni’r buddsoddiad sylfaenol [i safoni], sy’n ein rhoi ymhell ar y blaen i’n cystadleuwyr,” meddai Strickland. Mae hefyd yn golygu bod rhai o'r gwasanaethau sy'n gysylltiedig yn fwy cyffredin â gwestai pen uchel ar gael i'w frandiau gwestai sy'n costio mwy o ran yr economi.

“Mae gallu ei wneud yn y gwesty economi a chyflwyno hynny ar raddfa yn rhywbeth rydyn ni'n falch iawn ohono,” meddai Strickland. Ychwanegodd ei fod yn golygu y gall llond bws o blant sy'n dychwelyd o dwrnamaint pêl-droed gyrraedd gwesty Super 8 a defnyddio mewngofnodi hunanwasanaeth i gyflymu eu ffordd i'w hystafelloedd, sy'n helpu i adeiladu teyrngarwch.

Gall masnachfreintiau Wyndham hefyd ddewis ymuno â'i system archebu, sy'n arwain cwsmeriaid i ganolfan alwadau ganolog i archebu ystafell. Dywedodd Wyndham fod y 4,000 o westai sy'n defnyddio'r system yn gweld premiwm o 15% neu uwch ar gyfraddau na gwestai nad ydynt yn cymryd rhan. Hefyd, mae gweithredwyr gwestai yn gallu canolbwyntio ar y gwesteion yn eu gwesty neu ddyletswyddau eraill fel glanhau ystafelloedd, heb dynnu sylw, meddai Strickland.

Er hynny, mae Wyndham yn chwilio am ffyrdd newydd o ddefnyddio technoleg i leddfu'r wasgfa lafur. Mae'n treialu system dipio heb arian lle mae gwesteion yn gallu tipio'r staff cadw tŷ trwy sganio cod QR yn yr ystafell gyda ffôn. Hyd yn hyn, mae Wyndham wedi gweld cynnydd mewn tipio, meddai Strickland.

Da, darparwr y llwyfan tipio heb arian parod, wedi dweud bod ei gleientiaid yn gweld cynnydd cyfartalog mewn iawndal staff o $4.50 yr awr, a chynnydd o 30% mewn cadw staff misol.

Dywedodd Strickland fod y system yn ei gwneud hi'n haws i westeion, nad ydyn nhw'n aml yn cario arian parod, allu tipio.

Mae llawer o westai hefyd yn ystyried chatbots, dysgu peiriannau, deallusrwydd artiffisial, adnabod wynebau a ffyrdd eraill o redeg eiddo yn fwy effeithlon a diogel gyda llai o staff. Mae'r technolegau hyn yn arbennig o ddefnyddiol wrth drin ceisiadau mwy cyffredin, sydd wedyn yn caniatáu i staff ganolbwyntio ar ryngweithio un-i-un mwy ystyrlon, meddai Alt Oracle.

“Bydd y mathau hyn o dechnolegau strategol yn hollbwysig gan fod y diwydiant lletygarwch yn dal i wynebu prinder llafur wrth i ni fynd i mewn i dymor teithio prysur yr haf,” meddai.

Dywedodd Sharan Pasricha, sylfaenydd a chyd-Brif Swyddog Gweithredol y cwmni lletygarwch ffordd o fyw Ennismore, ei fod wedi defnyddio technoleg fel pwynt gwahaniaethu allweddol yn ei fusnes.

“Mae’r diwydiant gwestai yn rhedeg ar bentwr technoleg hynafol iawn,” meddai Pasricha, a eglurodd mai dim ond nawr mae llawer o westai yn trosglwyddo eu systemau rheoli eiddo i’r cwmwl.

Ymagwedd Pasricha fu cael datblygwyr meddalwedd a pheirianwyr cynnyrch mewnol a all greu cymwysiadau pwrpasol. Un o'i feysydd ffocws oedd gwella'r system archebu, lle cafodd ei ysbrydoli gan nodweddion yn y diwydiant e-fasnach, y mae'n ei ystyried yn fwy arloesol na'r diwydiant gwestai.

“Doeddwn i ddim yn gallu deall pam y bydden ni’n derbyn peiriant archebu cwci-torrwr cwci [trydydd parti] traddodiadol iawn, diflas, wedi’i ddylunio’n wael, pan rydyn ni’n poeni cymaint am ein profiadau corfforol ac mae popeth yn ein gwestai mor feddylgar a dilys a chreadigol,” meddai.

Arweiniodd ei ymdrechion at fwy o archebion yn dod yn syth i wefan Hoxton, un o frandiau gwestai bwtîc Ennismore. Mae tua 50% yn uniongyrchol, meddai Pasricha.

Roedd hefyd yn ei gwneud hi'n bosibl i'r cwmni greu Amser Hyblyg, nodwedd sy'n caniatáu i'w westeion wirio i mewn neu allan o ystafell 24 awr y dydd, yn hytrach na gorfod aros am amser safonol. Dywedodd Pasricha fod yr offrwm, sy’n dod heb unrhyw dâl ychwanegol, yn golygu nad oes rhaid i westeion “bwmpio o amgylch y cyntedd am bum awr” ar ôl cyrraedd y dref ar hediad llygad coch.

Mae Flexy Time yn cyflwyno mwy o her logistaidd a gweithredol, ond mae wedi helpu Hoxton i sefyll allan ymhlith brandiau gwestai eraill. Er mwyn sicrhau bod ystafelloedd yn barod, mae'n gofyn i westeion pryd y byddant yn cyrraedd ac yn gadael pan fyddant yn archebu.

“Mae cael y gallu i reoli’r dechnoleg yn caniatáu ichi gael yr iteriadau a’r arloesiadau hyn, sydd wedi ennyn llawer o deyrngarwch i’n gwesteion i ni,” meddai.

Mae Ennismore yn y broses o ehangu Flexy Time i'w bortffolio 14 brand, sy'n cynnwys y gwesty Albanaidd Gleneagles, So/ a Mama Shelter, ymhlith eraill. Mae'r cwmni yn fenter ar y cyd gyda Accor, y brand lletygarwch Ffrengig sy'n berchen ar frandiau gwestai Fairmont a Sofitel, ymhlith eraill.

Mae Wyndham hefyd yn edrych am ffyrdd i sefyll allan gyda'i fuddsoddiadau. Bythefnos yn ôl, fe'i lansiwyd nodwedd cynllunio taith ffordd ar ei app sy'n argymell llwybrau ac yn caniatáu i ddefnyddwyr addasu teithlen taith. Hefyd, o'n blaenau mae buddsoddiadau y bydd yn eu gwneud mewn gorsafoedd gwefru cerbydau trydan, gan gynnwys system archebu i archebu amser plug-in, meddai Strickland.

Mae apiau symudol yn wych i gwmnïau sydd am adeiladu teyrngarwch gyda'u cwsmeriaid. Mae'r data y gall cwmnïau ei gynaeafu yn eu galluogi i deilwra gwasanaethau a chynigion yn y dyfodol yn well.

Er ei bod yn rhy fuan i ddweud pa effaith y bydd chwyddiant yn ei chael ar y diwydiant, fe orfododd y pandemig “lefel newydd o werthfawrogiad” i systemau modern, yn ôl Alt.

“Er y gall cyflymder arloesi arafu, mae gwestai yn gwybod nad oes unrhyw droi yn ôl ar y gofynion newydd hyn gan ddefnyddwyr a rhaid iddynt allu addasu gyda chymorth y dechnoleg gywir,” meddai.