Mae Esgeulustod Cwsmer Yn Real Ac Mae Angen Ei Reoli, Fel Mae Disgwyliadau Cwsmeriaid.

Eng Tan ac Daniel Rodriguez, Prif Swyddog Gweithredol a Phrif Swyddog Meddygol Simplr, yn y drefn honno, yn meddu ar ddamcaniaeth. Yn eu llyfr 2021: Profiad yw Popeth, maen nhw'n dweud bod esgeulustod cwsmeriaid ar gynnydd ac wedi bod ers sawl blwyddyn.

Maent yn credu bod esgeulustod yn digwydd pan fydd cwsmeriaid yn teimlo eu bod yn cael eu hanwybyddu wrth geisio cymorth. Gallai hyn fod ar ffurf amseroedd aros hir am ymateb e-bost, anallu i gysylltu'n fyw ag asiant trwy rif ffôn neu gyfleuster sgwrsio byw, amseroedd dal hir, negeseuon cyfryngau cymdeithasol heb eu hateb, ac ati.

Ar ben hynny, maen nhw'n dweud bod y teimlad hwn o esgeulustod wedi'i ysgogi gan y cynnydd mewn brandiau fel Amazon Prime, Uber, Netflix a DoorDash gyda'u haddewid o wasanaethau ar-alw a darpariaeth gyflym iawn.

Maen nhw'n dadlau bod y brandiau hyn wedi newid disgwyliadau cwsmeriaid a'n bod ni wedi cael ein cyflyru i fod eisiau popeth nawr neu ar-alw.

Yn ôl Simplr's ymchwil, os yw brandiau eisiau arwain eu marchnadoedd a chael marciau uchaf am eu gwasanaeth gan ddefnyddwyr, rhaid iddynt ateb negeseuon e-bost mewn llai na 15 munud ac ymateb i geisiadau sgwrsio byw mewn llai na 30 eiliad.

Dyna far brawychus o uchel.

Mae'n dod yn far hyd yn oed yn uwch pan fyddwch chi'n priodi'r lefel honno o ddisgwyliad i ymddygiad defnyddwyr ar-lein. Yn ôl Salecycle, nosweithiau yw'r amser brig ar gyfer safleoedd e-fasnach, gyda'r amser prynu brig o ddydd Llun i ddydd Gwener rhwng 8 pm a 9 pm Fodd bynnag, mae'r amseroedd brig hynny yn gyffredinol ymhell ar ôl i'r rhan fwyaf o dimau gwasanaeth cwsmeriaid gymeradwyo a mynd adref am y dydd.

Mae opsiynau hunanwasanaeth, fel chat-bots, wedi'u defnyddio i geisio llenwi'r bwlch hwn. Ond, nid yw llawer o'r botiau a gynigir yn barod i ddelio â mwy nag ymholiadau syml gan gwsmeriaid. Tan a Rodriguez's ymchwil yn awgrymu, mewn gwirionedd, mai dim ond rhwng 10-20% o holl ymholiadau cwsmeriaid y mae chat-bots yn ateb, ac mae hynny’n gadael mwy nag 80% o’r holl gwsmeriaid ag ymholiadau’n teimlo eu bod wedi’u hesgeuluso.

Mae Tan a Rodriguez yn credu y gellir llenwi'r bwlch hwn trwy ddefnyddio rhwydwaith hyblyg, llawrydd a chysylltiedig o arbenigwyr, wedi'i alluogi gan dechnoleg ddeallus, i helpu cwsmeriaid ar adegau brig, y tu allan i oriau busnes rheolaidd ac ar benwythnosau.

Nid yw hyn yn syndod gan ddau arweinydd cwmni technoleg sy'n ceisio gwneud yn union hynny ac amharu ar yr un pryd ar ofod y Ganolfan Gyswllt a'r model gwasanaeth traddodiadol.

Ond, rwy’n meddwl eu bod yn iawn.

Maen nhw'n iawn bod ychwanegu rhwydwaith gwasgaredig o arbenigwyr, wedi'i alluogi gan dechnoleg ddeallus, at eich cymysgedd gwasanaeth a phrofiad yn dod â phob math o fuddion, gan gynnwys gallu ymateb yn well i ymddygiad cwsmeriaid sy'n newid a phatrymau galw. Bydd hyn, yn ei dro, yn helpu i ysgogi gwell canlyniadau i gwsmeriaid a busnes.

Fodd bynnag, mae un peth am eu damcaniaeth yn fy mhoeni, a dyna’r syniad nad oes gan frandiau unrhyw reolaeth dros ddisgwyliadau eu cwsmeriaid.

Nid yw hynny'n hollol wir.

Bydd cwsmeriaid yn wir yn trosglwyddo eu disgwyliadau i frand o rywle arall. Ond, ni fyddant ond yn gwneud hyn os na chânt eu sefydlu ymlaen llaw gan y brand a'u rheoli wedyn.

Er enghraifft, os yw brand yn dweud y bydd yn ymateb i negeseuon o fewn 2 awr, yna dyna'r pwynt cyfeirio y bydd eu cwsmeriaid yn ei ddefnyddio wrth fesur eu perfformiad. Dyma hefyd y gwasanaeth a gynigir ganddynt i'r cwsmer mewn perthynas â'u hymholiad.

Yr hyn sy'n peri pryder, fodd bynnag, yw nifer y brandiau nad ydynt yn gosod disgwyliadau cwsmeriaid. Felly, yr esgeulustod cynyddol, mae'n debyg.

Nid yw'r camgymeriad hwnnw'n helpu'r brand ac mae'n gadael llawer o gwsmeriaid yn barod i gael eu siomi.