Mae Forrester yn Rhagweld Bydd Un o bob Pump Rhaglen CX yn Diflannu

Forrester rhyddhau yn ddiweddar Rhagfynegiadau 2023: Profiad y Cwsmer, adroddiad sy’n rhagweld y bydd 2023 yn “flwyddyn o gyfrif ar gyfer rhaglenni profiad cwsmeriaid (CX) wrth i gwmnïau frwydro i ganolbwyntio ar gwsmeriaid.” I rai cwsmeriaid, yn dibynnu ar bwy maen nhw'n gwneud busnes â nhw, mae hyn yn newyddion drwg.

Y rheswm y mae cwmnïau mewn brwydr yw'r economi - a mwy. Mae byd busnes wedi cael ei siglo yn ystod y ddwy flynedd a mwy diwethaf gyda phroblemau sy'n cynnwys pandemig, tarfu ar y gadwyn gyflenwi, materion gweithwyr (fel yn yr Ymddiswyddiad Mawr) a nawr yr economi.

Dyma ddau ragfynegiad o'r adroddiad, ac yna fy sylwebaeth:

Bydd un o bob pum rhaglen CX yn diflannu - a bydd un o bob 10 yn gryfach nag erioed. Mae Forrester yn amcangyfrif nad yw 80% o gwmnïau wedi gwneud CX yn rhan o hunaniaeth eu brand. Mae angen prawf ar y cwmnïau hyn bod angen buddsoddiad yn CX. Os na allant weld y ROI yn eu buddsoddiad, byddant yn tocio'n ôl neu'n dileu timau CX yn llwyr.

Mae hyn yn hynod o fyr ei olwg. Mae cwsmeriaid wedi bod yn agored i frandiau sy'n darparu rhai o'r gwasanaethau cwsmeriaid gorau ar y blaned, megis Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco ac eraill sy'n adnabyddus am ganolbwyntio ar CX. Mae llawer o bobl, p'un a ydynt yn ei wybod ai peidio, yn cymharu unrhyw brofiad cwsmeriaid sydd ganddynt â'r gwasanaeth gorau y maent wedi'i dderbyn gan y brandiau a grybwyllwyd uchod neu eraill y maent yn eu hedmygu. Mae'r cwmni sy'n tynnu'n ôl ar ei fuddsoddiad CX, heb sôn am ei ddileu yn gyfan gwbl, mewn perygl o golli busnes a bydd yn y pen draw yn chwarae dal i fyny gyda'i gystadleuwyr.

Pa mor bwysig yw CX? Y 2022 Cyflawni Rhyfeddod Cwsmeriaid astudiaeth (a noddir gan Amazon) yn taflu goleuni ar sut mae defnyddwyr yn ymateb i wasanaeth cwsmeriaid gwael:

· Mae 86% o'r cwsmeriaid a holwyd yn fodlon newid brandiau neu gwmnïau oherwydd profiad gwasanaeth cwsmeriaid gwael.

· Mae 83% o'r cwsmeriaid a holwyd yn fodlon newid brandiau neu gwmnïau oherwydd eu bod yn gwybod y bydd cwmni arall yn darparu gwell profiad gwasanaeth cwsmeriaid.

· ar gyfartaledd, bydd cwsmeriaid yn rhoi llai na thri chyfle i gwmni ar ôl cael profiad gwasanaeth cwsmeriaid gwael cyn symud i'r gystadleuaeth.

Ond mae rhai cwmnïau eraill yn cydnabod y gallai dirywiad yn yr economi fod yn amser perffaith i ganolbwyntio ar eu cwsmeriaid a chryfhau eu rhaglenni CX. Yn anffodus, mae Forrester yn rhagweld mai dim ond un o bob 10 cwmni fydd yn gwneud y buddsoddiad i wneud hynny.

Bydd gwahaniaethu CX yn erydu mewn tair rhan o bedair o ddiwydiannau. Y crynodeb byr o'r rhagfynegiad hwn yw y gallai CX ddod yn anwahanadwy o un cwmni i'r llall. Mewn geiriau eraill, nid yw'r profiad yn ddigon cryf i wahaniaethu oddi wrth gystadleuydd. Dywed yr adroddiad, “Mae brandiau sy'n perfformio'n is yn datrys problemau CX sylfaenol, tra bod y brandiau gorau yn brwydro i groesawu gwelliannau CX trawsnewidiol sy'n sicrhau eu gwahaniaethu. Er mwyn sefyll allan o'r pecyn tynhau hwn, rhaid i gwmnïau gofleidio obsesiwn cwsmer a mynd ar drywydd arloesiadau CX sy’n gwahaniaethu eu brand, yn hytrach na dibynnu ar strategaethau CX y mae defnyddwyr yn eu hystyried yn debyg.” Mae obsesiwn cwsmeriaid yn ymwneud â rhoi cwsmeriaid yng nghanol strategaeth a gweithrediadau. Yn ôl Forrester, maent yn tyfu refeniw, elw, ymgysylltu â gweithwyr a chadw cwsmeriaid ddwywaith yn fwy na chyfraddau eraill.

Er bod teyrngarwch cwsmeriaid yn cael ei ganmol, rhowch hynny o'r neilltu am y tro. Nawr yw'r amser i ganolbwyntio ar gael y cwsmer i ddod yn ôl y tro nesaf y bydd angen yr hyn rydych chi'n ei werthu. Os yw pob rhyngweithiad yn canolbwyntio ar y tro nesaf, bob tro, gallai hynny droi'n deyrngarwch cwsmeriaid.

Y broblem mewn cyfnod economaidd anodd yw bod cwsmeriaid yn fwy parod i newid cwmni am fwy o resymau nag arfer. Mae eu goddefgarwch ar gyfer profiad gwael yn isel. Ac er bod profiad cwsmer da yn gwneud pris yn llai perthnasol, mae amseroedd anoddach yn gwneud pris ychydig yn fwy perthnasol nag arfer. Rhaid i gwmni brofi ei werth i'w gwsmeriaid, a'r ffordd orau o wneud hynny yw darparu'r profiad cwsmer y maent bob amser wedi arfer ag ef - os nad hyd yn oed yn well - un rhyngweithio ar y tro.