Mae Frontier Airlines yn Diddymu Gwasanaeth Cwsmeriaid Seiliedig ar Alwadau yn Ddigon o Ddigon

Cyhoeddodd Frontier Airlines y byddan nhw ddim yn cynnig gwasanaeth cwsmeriaid ar sail galwadau mwyach. Bydd pob cais yn ddigidol, gan gynnwys eu ap a thrwy sgwrs. Mae llawer o sylwebwyr cyfryngau teithio yn feirniadol o hyn ac yn defnyddio'r penderfyniad hwn fel rheswm arall i gywilyddio cwmnïau hedfan, yn enwedig cwmnïau hedfan cost isel. Yn dilyn haf anodd yn weithredol i'r diwydiant, gallai hyn edrych fel amser rhyfedd i wneud y math hwn o symudiad.

Mae Frontier yn adnabod eu cwsmeriaid yn well nag unrhyw un arall, fodd bynnag, a phrin fod penderfyniad fel hwn, er ei fod yn anarferol i gwmnïau hedfan, yn anarferol mewn llawer o fusnesau eraill. Mae llawer o bobl heddiw, gan gynnwys mwyafrif enfawr o'r rhai o dan 30 oed, yn byw wrth eu ffonau smart ac yn gweld bod defnyddio technoleg yn haws, yn gyflymach ac yn fwy effeithiol nag aros i ddyn ateb y ffôn.

Mae canolfannau galwadau cwmnïau hedfan yn aeddfed ar gyfer awtomeiddio

Ychydig iawn o werthu y mae canolfannau galwadau cwmnïau hedfan yn ei wneud. Mae'r rhan fwyaf o'u gwaith yn ymwneud â gwasanaethau, ac mae cwmnïau hedfan wedi buddsoddi'n helaeth mewn technoleg i ofalu am lawer o'r materion hyn. Mae hynny oherwydd y gellir rhagweld llawer o'r materion gwasanaeth, er bod materion ar yr ymylon na allai fod. Mae taith awyren wedi'i chanslo yn dod â phroblemau amlwg o ail-archebu ac ad-daliadau, er enghraifft. Ar ddiwrnodau tywydd clir efallai y bydd cwsmeriaid yn dal i fod eisiau newid archeb neu ofyn cwestiwn. Y pwynt yw y gellir nodi nifer fawr o'r materion sy'n dod i mewn i'r canolfannau galwadau, a gellir codio'r ffordd y mae'r cwmni'n dewis ymateb i'r ymateb awtomataidd. Mae gan hyn y fantais o gysondeb da hefyd.

Mae rhedeg canolfan alwadau yn gofyn am weithwyr hyfforddedig, sydd yn eu tro angen sifftiau lluosog i gynnig gwasanaeth 24 awr. Gall asiantau sy'n gweithio o gartref wneud hyn yn haws, ond mae hyfforddiant a diweddariadau polisi a chynnyrch parhaus Ar gael yn wythnosol Podlediad cyfrinachol Airlines yr wyf yn cyd-gynnal, mae nifer syfrdanol o gwestiynau gwrandawyr yn cyfeirio at gael atebion gwahanol gan wahanol asiantau canolfannau galwadau. Mae gallu sicrhau cysondeb yn un rheswm yn unig y mae awtomeiddio yn y maes hwn yn gwneud synnwyr. Mae hefyd yn lleihau’r angen am weithwyr gan fod pwysau cynyddol ar gyflogau a rheolau gwaith.

Mae'n well gan lawer o gwsmeriaid wasanaeth ffôn clyfar

Mae'r Gen Z a'r cenedlaethau milflwyddol yn dangos a ffafriaeth i wasanaeth cwsmeriaid trwy sgwrs neu destun. Mae Frontier, fel pob cwmni hedfan, yn cludo pobl o bob oed ond mae cwmnïau hedfan cost isel yn tueddu i wyro tuag at ddemograffeg teithwyr iau. Mae symudiad Frontier i ffwrdd o wasanaeth sy'n seiliedig ar alwadau yn gyson â'r ffordd y mae pobl yn dewis fwyfwy i gyfathrebu â busnesau.

Nid yw opsiynau gwasanaeth cwsmeriaid digidol yn golygu nad oes unrhyw fodau dynol yn gysylltiedig. Gall sgwrs fod gyda pherson go iawn, nid bot yn unig, fel y gall neges destun. Nid yw symud oddi wrth wasanaeth seiliedig ar alwadau o reidrwydd yn awgrymu symud oddi wrth empathi, neu ddisgresiwn mewn ymateb. Yn ddiau, roedd Frontier yn defnyddio llawer o'r technegau hyn cyn gwneud y newid hwn, ac roedd yn gallu edrych ar ddata ac adborth cwsmeriaid yn ogystal â chostau ac effeithiolrwydd.

Mae Pobl yn Caru Prisiau Isel, Ac Mae'r Symudiad Hwn Yn Helpu i Gadw'r Rhain

yn llethol, mae pobl eisiau pris isel dros unrhyw nodwedd unigol arall wrth ddewis cwmni hedfan. Ar gyfer cwsmeriaid cwmnïau hedfan cost isel, mae hyn hyd yn oed yn fwy gwir. Mae'r cwmnïau hedfan pris isaf yn gofyn i gwsmeriaid wneud llawer o gyfaddawdau ar eu taith - o le i'r coesau, i ddim bwyd na diod, i ddefnyddio meysydd awyr eraill, a mwy. Ac eto mae hediadau ar y cwmnïau hedfan pris isaf yn llawn, oherwydd am y pris iawn bydd pobl yn derbyn y cyfaddawdau hyn.

Fel pob cwmni hedfan, mae Frontier yn wynebu pwysau cost yn y meysydd cost cwmnïau hedfan mwyaf - pobl, tanwydd ac awyrennau. Wrth i gwmnïau hedfan heneiddio, maen nhw'n dod yn ddrytach oherwydd bod pobl yn cael mwy o dâl ac mae awyrennau'n llosgi mwy o danwydd ac angen mwy o waith cynnal a chadw. Yr unig ffyrdd o gadw prisiau tocynnau'n isel yw tyfu'n ddigon cyflym i liniaru'r codiadau hyn neu ddod o hyd i ffyrdd eraill o gynilo. Mae technoleg yn alluogwr mawr ar gyfer yr ymdrech olaf hon, trwy ganiatáu mwy o hunanwasanaeth i gwsmeriaid ac awtomeiddio tasgau ailadroddus. Felly, er ei fod yn syndod i rai i ddechrau, mae'r mudo digidol hwn yn ddim ond un arall i'w dderbyn i gael y pris isel y mae'r rhan fwyaf o bobl ei eisiau.

Cwmnïau hedfan eraill sy'n debygol o ddilyn, yn y pen draw

Y tu allan i fusnes y cwmni hedfan, gwasanaeth cwsmeriaid digidol is arferol a disgwyliedig mewn llawer o achosion. Mae'n anodd siarad â pherson yn Amazon, er enghraifft, neu yn Apple. Mae llawer o fusnesau yn gwybod am y prif faterion gwasanaeth cwsmeriaid y mae'n rhaid iddynt eu cynnwys, ac mae defnyddio sgwrsio, testun, apiau a chyfryngau digidol eraill yn gyffredin ac yn dderbyniol mewn llawer o bethau a wnawn. Flynyddoedd lawer yn ôl, cynigiodd Microsoft gefnogaeth ar-lein am ddim ond cododd $35 i siarad â pherson. Ac eto, am ryw reswm mae pobl yn meddwl nad yw cwmnïau hedfan yn fusnesau yn yr un ffordd. Mae rhai pobl yn cwyno am dalu am botel o ddŵr ar yr awyren hyd yn oed ar ôl iddynt brynu potel yn y maes awyr o'u gwirfodd cyn mynd ar yr awyren.

Mae cwmnïau hedfan yn aml yn mabwysiadu tueddiadau busnes yn hwyr, ac mae'r symudwyr cyntaf ymhlith cwmnïau hedfan pan wneir switsh fel arfer yn cymryd y mwyaf o'r cam-drin. Pan fydd symudiad Frontier wedi'i ystyried yn llawn, gan gynnwys newidiadau y gallant eu gwneud i addasu i'r realiti hwn, bydd cwmnïau hedfan eraill yn gwylio ac yn gwerthuso os a phryd y bydd hyn yn digwydd iddynt. Yn ôl yn 2010, cafodd Spirit Airlines ei bardduo gan y cyfryngau pan gyhoeddodd ffi gyntaf y diwydiant am ddod â darn mawr o fagiau ar fwrdd yr awyren. Heddiw, Mae cwmnïau hedfan lluosog yn codi'r ffi hon ac mae'n effeithio ar bob cwsmer. Nid yw symud i wasanaeth cwsmeriaid digidol bron mor ymosodol, ac mae cwmnïau hedfan eraill yn debygol o weld hwn fel llwybr sy'n gweithio iddyn nhw hefyd. Breeze Airways, un o'r cwmnïau hedfan mwyaf newydd yn yr Unol Daleithiau, nid oes ganddo rif i'w ffonio hyd yn oed.

Dylai'r Pennawd Fod Wedi Bod 'Mae'n Hen Bryd'

Mae’r symudiad hwn gan Frontier wedi’i alw’n “fyr ddall” gan rai, ac yn “aloof” gan eraill. Daw'r dicter ffug hwn mewn symudiad synnwyr cyffredin sy'n cyd-fynd ag anghenion cwsmeriaid y cwmni hedfan gan bobl nad ydynt yn deall busnes y cwmni hedfan, neu efallai unrhyw fusnes. Mae'r byd yn newid, ac mae angen i fusnesau newid gydag ef.

Gallai Frontier wneud llanast o hyn. Gallent golli pob cyffyrddiad dynol a dod yn oerfel, yn anymatebol ac yn rhwystredig. Ond gallai hyn i gyd ddigwydd gyda chanolfan alwadau, hefyd, ac felly nid y symudiad i wasanaeth digidol sydd ar fai am hynny. Yn fwy tebygol, byddant yn gweld lle mae'r holltau yn y strategaeth hon yn ymddangos ac yn gwneud llety ar eu cyfer. Dylai'r cyfryngau, a defnyddwyr, gymeradwyo'r dull hwn ac os yw siarad ag asiant ar y ffôn am eich newid hedfan yn bwysig, yn ddiau bydd cwmnïau hedfan i ennill eich busnes.

.