Sut i Osgoi Profiad Cwsmer Anhygoel

Nid NICE yn unig yw'r ffordd gywir o drin pobl. Dyma enw cwmni meddalwedd sy'n arbenigo mewn helpu busnesau i wella eu profiad cwsmeriaid ac asiantiaid. NICE wedi dadansoddi biliynau o ryngweithio cwsmeriaid i ddeall ymddygiad cwsmeriaid yn well. Maent yn gwybod beth mae cwsmeriaid yn ei hoffi a ddim yn ei hoffi. Maent yn gwybod beth sy'n rhwystro asiantau cymorth cwsmeriaid a beth sy'n eu cyffroi ynghylch helpu eu cwsmeriaid. Ond yn aml, nid yw'n brofiad asiant sy'n cael cwsmeriaid i ddod yn ôl.

A astudiaeth ddiweddar canfu NICE fod 81% o ddefnyddwyr heddiw yn dechrau gyda sianel ddigidol pan fydd ganddynt gwestiwn, angen neu eisiau prynu rhywbeth. Nid ydynt yn galw'r cwmni. Maen nhw'n mynd i wefan, YouTube, chwiliad Google, ac ati. Maen nhw eisiau ac yn disgwyl i'r cwmnïau a'r brandiau maen nhw'n gwneud busnes â nhw gael atebion ar gael yn rhwydd. Yr hyn nad ydyn nhw ei eisiau yw galw cwmni, cael eu gohirio am yr hyn sy'n ymddangos fel cyfnod afresymol o amser, siarad â chynrychiolydd sy'n eu trosglwyddo i gynrychiolydd arall, ac ati, ac ati.

Yn ddiweddar, cyfwelais â Laura Bassett, Is-lywydd Marchnata Cynnyrch NICE, a chefais sgwrs hynod ddiddorol am sut mae disgwyliadau cwsmeriaid yn newid. Dywedodd fod llawer o brofiadau anhyfryd. Yn syml, maent yn siomi, nad yw'n rhoi'r cymhelliant i gwsmer ddod yn ôl am fwy. Dywedodd Bassett mai cenhadaeth NICE yw cael gwared ar y byd o brofiadau anhygoel cwsmeriaid. Dyma rai o'r pytiau o ddoethineb a rannodd Bassett ar sut i wneud yn union hynny.

1. Profiad cwsmeriaid yw'r daith gyfan. Mae llawer o bobl yn gwneud y camgymeriad o feddwl mai cymorth cwsmeriaid yw profiad cwsmeriaid. Mae'n llawer mwy na hynny. Er bod cymorth i gwsmeriaid yn rhan o'r profiad, mae'n wir yn dechrau pan fydd cwsmer yn cychwyn chwiliad Google, yn dod o hyd i'ch cwmni ac yn rhyngweithio â'ch gwefan. Mae'r gwasanaeth yn dechrau gyda pha mor hawdd yw hi i wneud busnes gyda chi waeth ble maen nhw ar daith y cwsmer.

2. Mae profiad cwsmeriaid yn cynnwys pob person yn y busnes. Yn union fel y mae profiad cwsmeriaid yn cynnwys taith gyfan y cwsmer - nid dim ond pan fyddant yn estyn allan am gymorth i gwsmeriaid - mae hefyd yn cynnwys pob gweithiwr. Os nad ydych chi'n delio'n uniongyrchol â chwsmer, rydych chi'n cefnogi rhywun sydd neu sy'n rhan o'r broses a fydd yn effeithio ar y profiad. Mae hyd yn oed pobl y tu ôl i'r llenni, nad ydynt byth yn rhyngweithio â'r cwsmer, yn cael effaith ar y profiad. Rhaid i bawb ddeall eu rôl a'u cyfraniad at brofiad y cwsmer.

3. Mae cyfathrebu rhagweithiol yn hanfodol i brofiad y cwsmer. Mae cwmnïau'n gwybod llawer o'r cwestiynau y mae cwsmeriaid yn eu gofyn. Felly, beth am fod yn rhagweithiol ynglŷn â rhoi gwybodaeth i gwsmeriaid cyn bod yn rhaid iddynt wneud yr ymdrech i gael atebion? Dywedodd Bassett, “Dylai cwmnïau ddeall a rhagweld pryd y gallant ateb cwestiwn cyn i gwsmeriaid hyd yn oed sylweddoli bod ganddynt ef.”

4. Cerddwch yn esgidiau eich cwsmer. Mae hwn yn hen fynegiant, ac eto mae ei ystyr yn oesol. Rhaid i chi ddeall yr hyn y mae'r cwsmer yn mynd drwyddo ar bob cam o'r daith. Yna cymharwch ef â'r profiad y byddech ei eisiau. Wrth ddylunio profiad sy'n gwneud i gwsmeriaid fod eisiau dod yn ôl, meddyliwch beth fyddai'n gwneud ichi ddod yn ôl. A yw'r profiad y mae eich cwsmeriaid yn ei gael yn wahanol i'r hyn rydych chi ei eisiau?

5. Mae asiantau yn ddefnyddwyr hefyd. Mae eu disgwyliadau wedi cyflymu. Maent yn cymharu'r hyn y dylent allu ei gyflawni â'r hyn y maent yn ei brofi gyda busnesau eraill. Pan fyddant yn cael profiad anhygoel gyda chwmni arall, maent am ailadrodd y profiad hwnnw i'w cwsmeriaid eu hunain. Rhaid iddynt feddu ar yr offer i gyflwyno'r hyn y maent yn ei ystyried yn brofiad anhygoel.

6. Gwnewch eich asiantau cymorth cwsmeriaid yn wybodus. Mae hwn yn ddilyniant gwych i Rif 5. Helpwch nhw i ddeall nad oes rhaid iddynt ddilyn sgript pan nad oes angen. Nid ydynt am deimlo eu bod yn cael eu dal yn ôl. Nid ydynt am deimlo eu bod yn cael eu gor-reoli neu eu tan-alluogi. Ar ôl i chi logi pobl dda a'u hyfforddi'n dda, dylech eu grymuso i wneud eu gwaith. Dywedodd Bassett, “Trowch asiantau yn weithredwyr gwasanaeth cwsmeriaid a all fod yn berchen ar y profiad hwnnw mewn gwirionedd.”

7. Nid oes angen i wasanaeth cwsmeriaid rhyfeddol gael tân gwyllt. Di-dor a syml yn ennill bob tro. Dyma'r cysyniad perffaith i gloi'r erthygl hon. Nid oes dim a rennir yn yr erthygl hon yn wyddoniaeth roced. Synnwyr cyffredin ydyw. Dyna beth mae pob cwsmer ei eisiau. I fod yn anhygoel, does dim rhaid i chi fynd dros ben llestri a WOW y cwsmer gyda'r gwasanaeth mwyaf anhygoel y maen nhw erioed wedi'i brofi. Mae cyflwyno'r syml a'r di-dor mewn gwirionedd yn creu'r ffactor WOW felly mae llawer o fusnesau'n credu ei fod yn anghyraeddadwy. Byddwch yn hawdd. Dileu ffrithiant. Nid yw hawdd a di-dor mor anodd â hynny - ac i gwsmeriaid, mae'n groes i anhygoel!