Sut i Adeiladu, Rheoli A Mesur Teithiau Cwsmeriaid yn Effeithiol

Mae siopa brics a morter wedi dod yn ôl yn drawiadol ers diwedd y cloi, ond e-fasnach yw grym newydd amlycaf manwerthu o hyd. Eleni yn unig, rhagwelir y bydd siopa ar-lein yn dod i mewn $6.3 triliwn mewn refeniw, sy'n cynrychioli mwy nag un rhan o bump o'r holl werthiannau ledled y byd. Yn gyflym ymlaen i 2026, a bydd y ffigurau hyn yn cyflymu i dros $8 triliwn a 24%. Felly, wrth i e-fasnach ffynnu, nid yw'n syndod gweld mwy o fusnesau B2B yn troi at fodel uniongyrchol-i-ddefnyddiwr proffidiol (DTC).

Mynd yn uniongyrchol

Yn flaenorol, roedd DTC yn warchodaeth i gwmnïau rhyngwladol llawn adnoddau. Ond mae siopa ar y rhyngrwyd wedi galluogi busnesau o bob maint i dorri allan 'dynion canol' fel dosbarthwyr a manwerthwyr a bod yn berchen ar daith gyfan y cwsmer, o weithgynhyrchu, i farchnata, i ddosbarthu ar garreg y drws. Enghraifft dda o lwyddiant DTC modern yw Nike. Y cawr dillad chwaraeon yn ddiweddar tynnodd ei gynhyrchion yn ôl gan bartneriaid mawr fel Amazon ac Urban Outfitters i ganolbwyntio ar werthu i gwsmeriaid yn uniongyrchol, gan anelu at ddod â nhw i mewn 50% o gyfanswm refeniw y cwmni trwy werthiannau e-fasnach.

Os caiff ei reoli'n gywir, gall DTC drawsnewid eich perthnasoedd cwsmeriaid a phroffidioldeb cwmni. Fodd bynnag, mae hefyd yn dod â mwy o risg a chyfrifoldeb. Heb gefnogaeth manwerthwyr sefydledig, rhaid i fusnesau DTC allu harneisio galluoedd digidol i gynnig profiad ar-lein greddfol ac effeithiol i gwsmeriaid. Mae angen iddynt ddadansoddi data i fwydo i mewn i strategaethau pwysig a llywio gwelliannau perthnasol, yn barod i fesur eu llwyddiant a chadarnhau eu buddsoddiadau digidol.

Mae nodi pwyntiau cyffwrdd a phileri trawsnewid yn allweddol i droi taith dameidiog cwsmer yn brofiad hyfryd o'r dechrau i'r diwedd. Felly, gadewch i ni archwilio sut y gall busnesau B2B ddatblygu eu CX digidol yn fantais gystadleuol, a sicrhau eu bod yn parhau i fod ar y blaen yn y marchnadoedd sy'n datblygu'n gyflym heddiw.

Cychwyn taith y cwsmer

Mae taith wych yn dechrau cyn i'r cwsmer hyd yn oed gyrraedd eich gwefan. Rhaid i chi fod yn hawdd dod o hyd iddo, yn ddelfrydol ar dudalen gyntaf Google yn seiliedig ar eiriau allweddol perthnasol. Os nad yw hynny'n wir eisoes, mae'n bwysig ystyried optimeiddio peiriannau chwilio (SEO) i sicrhau nad yw'ch busnes yn mynd ar goll yn y safleoedd chwilio.

Unwaith y bydd cwsmer wedi glanio ar eich tudalen hafan, mae'n rhaid iddynt ei chael hi'n hawdd ac yn bleserus i'w llywio. Ond fel cân neu waith celf gwych, esbonio pam profiad mor dda, ac yna mae ceisio creu ein rhai ni, yn gallu bod yn syndod o anodd. Gwaethygir y cymhlethdod hwn gan yr 'her 3-chlic a 7 eiliad': ynghanol cystadleuaeth ddwys am beli llygaid a lleihau rhychwantau sylw, os byddwn yn methu â chodi diddordeb ymwelwyr o fewn 3 chlic neu 7 eiliad, yna rydym yn debygol o golli am byth.

Yma, rhaid inni ystyried ein cynulleidfa. Pa bwyntiau cyffwrdd maen nhw'n dod ar eu traws? Pa gynnwys maen nhw eisiau ei weld? Sut gallwn ni bersonoli'r profiad, fel ei fod yn cwrdd â'u disgwyliadau? A pha alluoedd TG sydd eu hangen i adeiladu hyn? Trwy ymchwilio i anghenion cwsmeriaid ac adolygu enghreifftiau da o ryngwynebau tebyg, gallwn ddechrau adeiladu ein profiad ar-lein llwyddiannus ein hunain.

Lle mae B2C yn mynd, rhaid i B2B ddilyn

Mae ymchwil yn dangos bod busnesau B2B ar ei hôl hi o ran graddfeydd mynegai profiad cwsmeriaid digidol, sgorio llai na 50% o'i gymharu â B2C, sef 65-85%. Wedi'r cyfan, roedd masnach B2B draddodiadol yn canolbwyntio ar berthnasoedd personol, araf, â chwsmeriaid yn hytrach na gwerthiannau digidol cyflym. Ond wrth i ddefnyddwyr B2B ddilyn eu cymheiriaid B2C a phrynu cynhyrchion ar-lein yn gynyddol, mae angen i fanwerthwyr yn awr ailfodelu eu strategaethau mynd-i-farchnad yn unol â hynny.

Yn ffodus, gallwn ddefnyddio ein profiad wyneb yn wyneb, yn y maes, i lywio ein cynigion digidol. Er enghraifft, pa ddulliau dosbarthu sydd orau gan gwsmeriaid fel arfer? Beth yw'r dull talu mwyaf poblogaidd? A pha wybodaeth am gynnyrch maen nhw'n gofyn amdano amlaf cyn gwneud penderfyniad prynu? Gyda'r mewnwelediadau hyn, gallwn ddylunio ein tudalennau gwerthu digidol i ddiwallu anghenion ein marchnad darged a throsiadau gwerthiannau uwch-dâl.

Fodd bynnag, ar ôl gwerthu, dylem grwydro oddi wrth normau B2C a cheisio cadw cyffyrddiad personol clasurol B2B. Mae e-byst cydnabod ac olrhain archebion yn offer ymgysylltu pwerus. Mae data gan UPS yn dangos hynny 94% ohonom olrhain cludo rhai neu bob un o'n harchebion ar-lein, tra bod nifer o gwsmeriaid yn adrodd eu bod yn teimlo yn fwy cyffrous ynghylch cyflwyno cynnyrch na'r cynnyrch ei hun. P'un a yw busnesau'n llongio cynhyrchion eu hunain neu'n defnyddio gwasanaeth cyflawni, mae cyflymder, olrheiniadwyedd a phersonoli danfoniadau yn cyrraedd y brig o ran blaenoriaethau cwsmeriaid modern.

Troi data yn refeniw

Ochr yn ochr ag elw, data yw'r incwm mwyaf gwerthfawr a geir o daith cwsmer o un pen i'r llall. Mae gwell dealltwriaeth o lywio, ymddygiad ac archebion ar-lein defnyddwyr yn galluogi busnesau i wella profiadau ac ysgogi ymgysylltiad. Mae dadansoddeg data yn helpu i amlygu'r hyn sy'n ysgogi neu'n atal trafodion, dilysu penderfyniadau cynnyrch, gyrru ymwelwyr newydd â'r wefan, a bwydo i mewn i bersonoleiddio.

Er enghraifft, mae defnydd effeithiol o ddata yn galluogi manwerthwyr B2B i gyflwyno argymhellion cynnyrch mwy cywir i gwsmeriaid sy'n dychwelyd, a chymhellion fel gostyngiadau wedi'u teilwra, i gau gwerthiant yn gyflymach nag erioed. Yn y pen draw, mae'n galluogi busnesau B2B i ddod i adnabod eu cynulleidfa bron cystal ag yn yr hen ddyddiau maes a chynnig cefnogaeth ôl-brynu ragorol.

Unwaith y byddwn wedi sefydlu ein taith ddigidol newydd, y cam olaf yw mesur ei llwyddiant. Bydd y metrigau yn dibynnu ar nodau unigol cwmni. Ond mae rhai o’r meincnodau y gallech eu defnyddio’n cynnwys monitro sgôr boddhad net ymwelwyr â’ch llwyfannau a’ch gwasanaethau digidol, a chofnodi gwerth yr archebion a enillwyd o ymgysylltu â chwsmeriaid â gweithgareddau marchnata digidol.

Gwneud y newid i DTC

Mae mynd yn uniongyrchol-i-ddefnyddiwr yn fuddsoddiad sylweddol, felly mae'n hanfodol monitro perfformiad eich strategaeth fusnes newydd yn rheolaidd. Yn syml, mae'r hyn sy'n cael ei fesur yn cael ei reoli, a'r hyn sy'n cael ei reoli yn aml yn llwyddiant. Er mwyn gwneud y mwyaf o'ch adnoddau ac ymateb i anghenion cwsmeriaid sy'n newid yn barhaus, mae meincnodi parhaus yn rhan hanfodol o'ch taith newydd o un pen i'r llall.

Yn y pen draw, gall trosglwyddo i DTC ymddangos yn broses frawychus. Wedi'r cyfan, mae pob busnes yn wahanol, felly nid oes unrhyw lasbrintiau i'w dilyn sy'n gwarantu cynnig effeithiol. Felly, mae'n bwysig ei gadw'n syml. Nid oes angen ailddyfeisio eich sefydliad neu fodel yn llawn. Defnyddiwch eich gwybodaeth cwsmer yn y maes i lywio eich cynnig digidol, a sicrhau bod pob pwynt cyffwrdd yn 'hawdd': hawdd dod o hyd iddo, ei ddewis, ei brynu, ei gael, ei ddefnyddio a'i gynnal. Profiad llyfn, greddfol yw'r unig ffordd sicr o greu perthnasoedd parhaol gyda chwsmeriaid ar-lein.