Sut i droi Wythnos Gwasanaeth Cwsmer yn Fwy Na Dim ond Dathliad 'Teimlo'n Dda' 5-Diwrnod

Mae'n amser ar gyfer defod flynyddol Wythnos Gwasanaeth Cwsmer - cyfnod o bum niwrnod bob blwyddyn pan fydd arweinwyr busnes ledled y byd yn uno i ddathlu grŵp o weithwyr (a swyddogaeth sefydliadol gyfan) y maent yn tueddu i'w diystyru 51 wythnos arall y flwyddyn.

Efallai bod hynny’n swnio’n llym, ond yn anffodus, mae’n ddarlun cywir o faint o arweinwyr busnes sy’n ystyried rôl gwasanaeth cwsmeriaid. Maent yn ei weld fel cost gwneud busnes. Nid gyrrwr refeniw, ond traul. Nid rôl y mae pobl yn dyheu amdani, ond lle i staff lefel mynediad. Nid swydd hudolus, ond swydd ddideimlad.

Onid yw'n chwilfrydig nad oes dathliad blynyddol tebyg ar gyfer swyddogaethau sefydliadol megis gwerthu, marchnata, neu ddatblygu cynnyrch? Mae bron fel pe bai Wythnos Gwasanaeth Cwsmer yn deillio o euogrwydd gweithredol, felly gallai arweinwyr busnes, am eiliad o leiaf, gydnabod swyddogaeth sy'n anaml yn denu eu sylw fel y mae gweithgareddau eraill proffil uwch, mwy amlwg sy'n gyrru refeniw yn ei wneud.

Y gwir yw, os ydych chi wir eisiau dangos i'ch gweithlu pa mor bwysig yw gwasanaeth cwsmeriaid, yna mae angen ichi delegraffu'r neges honno'n gyson am fwy na dim ond cyfran fach o'r flwyddyn. Dyma pam mai diwrnod pwysicaf Wythnos Gwasanaeth Cwsmer yw'r diwrnod ar ôl iddi ddod i ben, oherwydd dyna pryd y datgelir gwir liwiau sefydliad. Dyna pryd y bydd eich gweithlu yn gweld lle gwasanaeth cwsmeriaid mewn gwirionedd yn cyd-fynd â'ch blaenoriaethau chi a rhai'r sefydliad ehangach.

Cwmnïau sy'n darparu profiad cwsmer gwych perfformio'n well na'u cyfoedion gan gymhareb dros 3-i-1 mewn enillion cyfranddalwyr. Ac o ystyried bod gwasanaeth cwsmeriaid ôl-werthu yn rhan allweddol o brofiad cwsmeriaid unrhyw gwmni, mae’n hollbwysig bod arweinwyr busnes yn dangos eu diddordeb mewn gwasanaeth cwsmeriaid—a’r bobl sy’n ei ddarparu—yn rheolaidd. Dyma bum ffordd o gyflawni hynny:

Gwneud arwyr allan o sêr gwasanaeth.

Mae'r “gynhadledd cydnabod gwerthiant” yn stwffwl mewn llawer o gwmnïau, a ddefnyddir i wobrwyo gwerthwyr sy'n perfformio orau gyda theithiau i gyrchfannau moethus sy'n talu'r holl gostau. A beth mae pobl gwasanaeth sy'n perfformio orau yn ei gael? Efallai cerdyn anrheg tocyn neu daleb pryd o fwyd caffeteria.

Os ydych chi am godi statws gwasanaeth cwsmeriaid yn eich cwmni, gwnewch yn siŵr eich bod chi'n gwobrwyo ac yn cydnabod y brig gwasanaeth perfformwyr mor olygus ag y byddech ar y brig gwerthiannau perfformwyr.

Estynnwch allan i staff y gwasanaeth sy'n “waw” eu cwsmeriaid.

Pan fydd gweithiwr gwasanaeth cwsmeriaid yn derbyn canmoliaeth ddigymell gan gwsmer, beth ydych chi'n ei wneud?

Os ydych am anfon neges gymhellol i'r gweithlu, cysylltwch o bryd i'w gilydd â gweithwyr sy'n ennyn ymateb o'r fath gan gwsmeriaid. Anfonwch nodyn llongyfarch mewn llawysgrifen atynt (efallai wedi'i osod ar gopi o arolwg cwsmeriaid a oedd yn eu canmol), neu codwch y ffôn a'u ffonio, neu arhoswch wrth eu man gwaith yn ddirybudd i ddweud wrthynt am eu gwaith gwych.

Tra byddwch chi'n estyn allan at un unigolyn yn unig ar y tro, bydd gair o'ch ystum yn lledaenu'n gyflym. Bydd gweithwyr eraill yn gweld yr union fath o ymddygiad cwsmer-ganolog sy'n denu sylw uwch arweinwyr - ac yna byddant yn fwy addas i fodelu'r ymddygiad hwnnw.

Ategu metrigau perfformiad mewnol â rhai allanol.

Os yw gwasanaeth cwsmeriaid yn wirioneddol bwysig i'ch sefydliad, yna gwnewch yn siŵr eich bod yn mesur ei ansawdd. Mae hynny'n golygu ategu mesurau perfformiad mewnol cyffredin (fel cynhyrchiant, amseroldeb, a chadw at amserlen) gyda rhai allanol sy'n datgelu mewn gwirionedd sut mae'r cwsmer yn teimlo am y gwasanaeth a gânt (er enghraifft, Sgôr Hyrwyddwr Net).

Yn ogystal, gwnewch yn siŵr bod unrhyw gardiau sgorio sefydliadol (y math y mae penaethiaid busnes yn ei ddangos mewn cyfarfodydd pob gweithiwr) yn ymgorffori metrigau sy'n canolbwyntio ar wasanaethau, i danlinellu unwaith eto bwysigrwydd y ddisgyblaeth honno, gan ei rhoi ar yr un lefel â phethau fel gwerthiant neu ragoriaeth gweithgynhyrchu.

Cynnal cyfarfodydd lefel sgipiau rheolaidd gyda staff rheng flaen y gwasanaeth.

Mewn llawer o sefydliadau, Wythnos Gwasanaeth Cwsmer yw'r unig amser hyd yn oed staff gwasanaeth rheng flaen gweld uwch weithredwr, heb sôn am gael cyfle i siarad â nhw.

Mae arweinwyr busnes yn anfon signalau digamsyniol i'r gweithlu yn seiliedig ar ble (a gyda phwy) y maent yn treulio eu hamser. Eistedd gyda staff gwasanaeth cwsmeriaid – i gydnabod eu hymdrechion ac deall yn well yr heriau y maent yn eu hwynebu – dylai fod yn fwy nag ymarfer unwaith y flwyddyn. Dylai fod yn rhan arferol o amserlen pob arweinydd busnes, amser pan allant fynegi diolch i weithwyr y gwasanaeth, yn ogystal â cheisio (a gweithredu) adborth am rwystrau sy'n rhwystro ymdrechion gorau'r staff i ddarparu gwasanaeth cyson wych.

Gosod gwasanaeth cwsmeriaid fel llwybr gyrfa - a thalu'n dda am y rolau hynny.

Os yw gwasanaeth cwsmeriaid yn cael ei weld fel safle lefel mynediad, dim ond cam tuag at bethau mwy a gwell, yna bydd unrhyw ymgais i bortreadu gwasanaeth fel sylfaen o'r sefydliad yn un gwag. Wedi’r cyfan, os ydych chi’n gosod gwasanaeth cwsmeriaid ar gontract allanol i’r cynigydd isaf, neu’n llogi pobl yn y lluoedd arfog ar y cyflog isaf posibl – pa neges rydych chi’n meddwl sy’n ei hanfon i’r gweithlu?

Busnesau sy'n troi gwasanaeth cwsmeriaid yn rôl uchelgeisiol, yn swyddogaeth sy'n cynnig llwybr gyrfa cadarn a gwerth chweil - dyma'r rhai nad oes rhaid iddynt argyhoeddi gweithwyr bod gwasanaeth yn bwysig.

Mae cwmnïau'n hoffi canmol eu hunain ar gyfer trefnu wythnos gyfan o ddathliadau sy'n canolbwyntio ar wasanaeth cwsmeriaid a'r gweithwyr sy'n ei gyflwyno. Ond dyma y gwirionedd anghyfleus: Nid yw sefydliadau sy'n coffáu cwsmer-ganolog un wythnos y flwyddyn yn canolbwyntio ar y cwsmer o gwbl.

Yn sicr, ewch ymlaen i nodi Wythnos Gwasanaeth Cwsmeriaid trwy ddathlu eich timau gwasanaeth - gan amlygu eu pwysigrwydd, cydnabod eu cyfraniadau, ac annog moeseg gwasanaeth cwsmeriaid ar draws y cwmni.

Ond efallai nad y mesur gorau ar gyfer Wythnos Gwasanaeth Cwsmer lwyddiannus yw ei bod yn ymgorffori'r holl elfennau dathlu hynny, ond yn hytrach, ei bod yn cydweddu â 51 wythnos arall y flwyddyn. Oherwydd pan fydd pob wythnos yn eich sefydliad yn teimlo fel Wythnos Gwasanaeth Cwsmeriaid, yna rydych chi'n gwybod eich bod chi ar rywbeth.

Jon Picoult yw awdur O WEDI'I ARGRAFFU I BOBL: 12 Egwyddor ar gyfer Troi Cwsmeriaid a Gweithwyr yn Gefnogwyr Gydol Oes. Cofrestrwch ar gyfer ei eGylchlythyr Profiad Cwsmeriaid ac Arweinyddiaeth misol yma.