Ydy Teyrngarwch Cwsmer yn Farw?

Am ddegawdau rwyf wedi pregethu pwysigrwydd gwasanaeth cwsmeriaid a CX, gyda'r nod o gael y cwsmer i ddweud, "Byddaf yn ôl." Ac ers blynyddoedd, mae cwmnïau ymchwil blaenllaw fel Forrester a Gartner wedi cadarnhau bod profiad cwsmeriaid yn un o'r buddsoddiadau pwysicaf y gall cwmni ei wneud.

Fodd bynnag, gwnaed eu hymchwil pan nad oedd heriau allanol fel Covid-19, prinder llafur a materion cadwyn gyflenwi yn plagio llawer o gwmnïau. Nawr, wrth i ni ddechrau blwyddyn tri o'r pandemig, mae'r byd yn dod i arfer â'r syniad bod delio â Covid-19 wedi dod yn ffordd o fyw. Ond mae llawer o fusnesau yn cael trafferth gyda heriau economaidd annormal y flwyddyn ddiwethaf gan gynnwys y problemau cadwyn gyflenwi a phrinder llafur, a elwir hefyd yn “Yr Ymddiswyddiad Mawr,” “Yr Ymfudiad Mawr” neu enwau clyfar eraill ar gyfer problem fusnes ddifrifol iawn.

Dyma lle mae boddhad cwsmeriaid yn dod yn hanfodol. Mae'r profiad cwsmer arferol sy'n cael y cwsmer i fod eisiau dychwelyd yn seiliedig ar gynnyrch o safon sy'n gweithio a phrofiad gwasanaeth sy'n ddymunol ac yn hawdd. Er bod ansawdd/dibynadwyedd a gwasanaeth cwsmeriaid da yn parhau i fod yn hanfodol, mae'n rhaid i ni nawr ychwanegu argaeledd.

Yn gyntaf, rhaid i chi gael y cynnyrch. Mae materion yn ymwneud â'r gadwyn gyflenwi wedi bod yn mynd i'r afael â rhai cwmnïau, ac mewn rhai achosion, diwydiannau cyfan. Os nad oes gennych y cynnyrch i'w werthu, nid oes gennych werthiannau. Mae hynny'n ddrwg i fusnes.

Yn ail, mae angen gweithwyr arnoch i werthu, gwasanaethu a gweithredu cwmni. Mae'n ymddangos mai'r diwydiannau lletygarwch, bwyd a manwerthu sydd wedi cael eu taro galetaf, ond mae hynny oherwydd eu bod yn fwyaf gweladwy i'r defnyddiwr cyffredin. Mae digon o ddiwydiannau eraill hefyd yn cael eu heffeithio gan broblemau cyflogaeth. Os na chaiff yr heriau hyn eu datrys, byddant yn gyrru cwsmeriaid i ffwrdd. Felly, beth yw'r ateb?

Nid yw mater llafur mor syml â thaflu llawer o arian at bobl a gobeithio y byddant yn dod i'r gwaith. Roedd cadwyn bwytai yn cynnig tâl da gyda bonws arwyddo o $1,000 a bonws arall o $1,000 bob chwe mis. Yn anffodus, ychydig iawn o dderbynwyr oedd. Dyna pryd y sylweddolon nhw ei fod yn fwy nag arian. Roedd yn oriau hyblyg a buddion eraill.

Os edrychwn ar Target, un o gyflogwyr mwyaf y wlad, fe welwn ei fod wedi cracio'r cod i gyflogi a chadw pobl wych. Mae arian, buddion, oriau hyblyg, cyfleoedd da ar gyfer dyrchafiad a rheolaeth dda. Yn ôl a Erthygl RetailWire, Efallai mai targed yw'r lle gorau i weithio ym maes manwerthu. Astudiwch ef a chwmnïau eraill sy'n ei wneud yn iawn i ddysgu sut i gadw'ch pobl orau.

Mae mater y gadwyn gyflenwi yn her fwy sylweddol. Hyd yn oed gyda chwmni â staff llawn, os nad oes gennych restr, nid oes gennych unrhyw beth i'w werthu. Dyma lle rydych chi'n cael cyfle i brofi i'ch cwsmer bod gennych chi fwy o ddiddordeb mewn gofalu amdanyn nhw nag sydd gennych chi mewn gwerthu. Dyma lle gall cwmnïau ddatblygu teyrngarwch cwsmeriaid cryfach fyth. Dychmygwch fod cwsmer yn dod i mewn ac yn gofyn am rywbeth nad oes gennych chi. Mae gennych opsiynau. Dyma rai i chi ddechrau meddwl:

1. Rhy ddrwg: Gallwch ddweud, “Mae'n ddrwg gennyf, nid oes gennym yr hyn yr ydych ei eisiau,” a gadewch i'r cwsmer fynd. Dyma'ch opsiwn gwaethaf. Dyma lle mae unrhyw deyrngarwch sydd gennych gyda'r cwsmer ar gael i chi. Fe ddywedoch chi i bob pwrpas, “Rhy ddrwg, ewch i rywle arall.” Ni allwch ond gobeithio y bydd y cwsmer yn dod yn ôl ryw ddydd.

2. Awgrymu Dewisiadau Eraill: Gallwch awgrymu dewisiadau eraill a fyddai'n gweithio. Mae cwsmeriaid yn gwybod y sefyllfa ac yn ei werthfawrogi pan fyddwch yn awgrymu ffyrdd eraill o ddiwallu eu hanghenion. Yn aml nid ydynt yn ymwybodol o'r opsiynau hyn. Roeddwn yn ddiweddar mewn bwyty nad oedd yn gallu cael y cynhwysion ar gyfer pryd roedd yn adnabyddus amdano. Fe wnaethon nhw greu rhywbeth newydd a oedd yn agos. Roedd cwsmeriaid yn fodlon rhoi cynnig arni, a dywedodd rhai fod y pryd newydd yn blasu hyd yn oed yn well.

3. Defnyddiwch y Gystadleuaeth: Gallwch chi helpu cwsmeriaid i ddod o hyd i'r hyn maen nhw'n chwilio amdano gan gystadleuydd. Mae hyn wir yn profi bod gennych ddiddordeb mewn gofalu amdanynt yn fwy na gwneud arian ar werthiant. Mae yna ffordd gywir a ffordd anghywir o fynd ati i wneud hyn. Peidiwch ag anfon cwsmer at y cystadleuydd yn unig. Ystyriwch bartneru â chystadleuwyr yn y cyfnod anodd hwn i ofalu am gwsmeriaid eich gilydd. Neu prynwch y cynnyrch gan gystadleuydd a'i ailwerthu (heb fawr ddim i ddim marcio) i'ch cwsmer.

4. Gohirio'r Pryniant: Gallai hyn ddod o dan ddewisiadau eraill, ond mae'n fwy na hynny. Dewch o hyd i ffordd o gael atgyweiriad dros dro i'r cwsmer nes bod gennych yr hyn y mae am ei brynu. Er enghraifft, lluniodd gwneuthurwr nad oedd ganddo restr raglen gynnal a chadw estynedig a oedd yn caniatáu i'w gwsmeriaid ohirio prynu cynnyrch mwy newydd.

Pa bynnag opsiwn y byddwch chi'n dewis ei ddefnyddio, heblaw'r un cyntaf, mae angen iddo ddod â rhai ymddygiadau na ellir eu trafod. Mae cyfathrebu yn hollbwysig. Byddwch yn dryloyw am y broblem. Gosodwch ddisgwyliadau realistig ar gyfer pryd y bydd gennych restr. Rhoi diweddariadau parhaus i gwsmeriaid, sy'n rhoi ymdeimlad o reolaeth iddynt dros y sefyllfa. Byddwch yn rhagweithiol gyda newyddion drwg pellach. Trwy gyfathrebu da, rydych chi'n rhoi gwybod i gwsmeriaid nad yw eu hanghenion yn “llithro drwy'r craciau.”

Nid yw teyrngarwch cwsmeriaid wedi marw, yn enwedig i gwmnïau sy'n rheoli'r berthynas â'u cwsmeriaid yn y ffordd gywir. Gofalwch amdanyn nhw heddiw mewn ffordd a fydd yn eu cael i ddod yn ôl yfory. Byddwch yn fwy na gwerthwr. Dod yn bartner. Gweithiwch drwy'r problemau economaidd presennol gyda'ch gilydd. Mae angen ailadrodd. Profwch fod gennych fwy o ddiddordeb mewn gofalu am y cwsmer nag sydd gennych mewn cymryd eu harian. Bydd yr arian yn dilyn, ac yn y diwedd, bydd y cwsmer yn dweud, "Byddaf yn ôl."