Deg Egwyddor I Greu Cwmni sy'n Canolbwyntio ar y Cwsmer

Mae cwmnïau sy'n canolbwyntio ar y cwsmer yn rhoi eu cwsmeriaid wrth wraidd pob penderfyniad. Mae hynny'n golygu bod y cwsmer bob amser yn cael ei ystyried wrth i benderfyniadau gael eu gwneud, hyd yn oed os na fydd y penderfyniad yn gwneud y cwsmer yn hapus.

Mae Annette Franz yn arbenigwraig profiad cwsmer ac yn adnabyddus am ei gwaith yn helpu ei chleientiaid i greu mapiau taith, yn plotio’r rhyngweithiadau rhwng cwsmeriaid a’r cwmni, ac yn chwilio am ffyrdd o greu’r profiad cwsmer gorau. Cefais gyfle i gyfweld â hi Radio Busnes Rhyfeddol am ei llyfr newydd, Adeiladwyd i Ennill: Dylunio Diwylliant sy'n Canolbwyntio ar y Cwsmer sy'n Sbarduno Gwerth i'ch Busnes. Yn ystod y cyfweliad, rhoddodd drosolwg o ddeg gyrrwr diwylliant cwsmer-ganolog. Dyma nhw gyda fy marn i ar yr hyn maen nhw'n ei olygu.

1. Diwylliant Yw'r Sefydliad: Mae yna reswm pam mai hwn yw Rhif 1. Heb hyn, ni chewch sefydliad cwsmer-ganolog. Mae'n dechrau gydag arweinyddiaeth sy'n diffinio gwerthoedd craidd. Yna rydych chi'n haenu ymddygiad ar ben hynny, ac mae gennych chi sylfaen y diwylliant.

2. Mae Ymrwymiad ac Aliniad Arweinyddiaeth yn Hanfodol: Mae hyn yn cysylltu â'r diwylliant. Dywed Franz, “Rydych chi'n cael y diwylliant rydych chi'n ei ddylunio neu'r un rydych chi'n ei ganiatáu.” Rhaid i arweinyddiaeth gadw ffocws ac ymrwymo i werthoedd craidd. Rhaid iddynt fod yn fodelau rôl a dangos trwy eu hymddygiad. Maent yn gosod yr esiampl i weithwyr ei dilyn.

3. Gweithwyr Mwy yn Gyntaf: Nid typo yw hynny. Os yw cwmni'n rhoi cwsmeriaid yn gyntaf, dywed Franz, “Rhaid i weithwyr fod yn fwy cyntaf.” Mae'r hyn rydych chi am i'r cwsmer ei brofi yn dechrau gyda'r hyn y mae gweithwyr yn ei brofi. Os cânt eu cyflawni â'u swyddi, byddant yn fwy ymgysylltiol a chynhyrchiol.

4. Cynhyrchion Pobl Cyn: Gofynnodd Seth Godin unwaith, “Ydych chi'n dod o hyd i gwsmeriaid ar gyfer eich cynhyrchion neu gynhyrchion i'ch cwsmeriaid?” Unwaith y byddwch chi'n deall eich cwsmeriaid, gallwch chi ddatblygu cynhyrchion sydd eu hangen arnyn nhw. Weithiau bydd cwmni'n datblygu cynnyrch oherwydd maen nhw'n meddwl ei fod yn syniad da, sy'n fy atgoffa o'r llinell o'r ffilm Field of Dreams, "Os adeiladwch ef fe ddônt." Gall hynny weithio yn y ffilmiau, ond nid mewn busnes. Gwnewch yn siŵr bod cwsmeriaid eisiau'r hyn rydych chi'n ei werthu.

5. Pobl Cyn Elw: Mae elw a gwerth cyfranddalwyr yn ganlyniadau. Canolbwyntiwch ar yr hyn sy'n gyrru'r canlyniadau hynny, sef eich pobl, yn weithwyr cyflogedig ac yn gwsmeriaid. Gweithwyr sy'n gofalu am gwsmeriaid, sy'n dod yn ôl o hyd, fydd yn rhoi'r canlyniadau ffafriol rydych chi'n edrych amdanynt. Mae'n iawn dechrau eich meddwl gyda'r diwedd mewn golwg (elw a gwerth cyfranddaliwr), ond pan fyddwch chi'n dechrau gweithredu, gwnewch yr hyn sy'n iawn i'ch pobl yn gyntaf.

6. Pobl Cyn Metrigau: Er bod metrigau yn bwysig iawn, mae'n rhaid ichi rymuso'ch pobl. Dywed Franz, “Os ydych chi'n canolbwyntio ar symud y nodwydd ar y niferoedd hynny byddwch chi'n gwneud pethau'n wahanol nag os byddwch chi'n canolbwyntio ar y profiad, a fydd yn y pen draw yn gwella'r niferoedd.” A'ch pobl chi fydd yn gyrru'r profiad hwnnw ac yn effeithio ar eich niferoedd.

7. Dealltwriaeth Cwsmer: Mae hyn yn gwneud y cwsmer yn gonglfaen i'ch busnes. Dywed Franz yn bendant, “Dim trafodaethau, dim penderfyniadau a dim dyluniadau heb ddod â llais y cwsmer i mewn i’r sgwrs.” Gwrandewch ar y cwsmer, adnabod eich cwsmer a deall eich cwsmer.

8. Llywodraethu Pontydd Bylchau Sefydliadol: Mae angen strwythur mewn unrhyw sefydliad, sy'n cynnwys swyddogion gweithredol, timau ac adrannau o fewn sefydliad. Yna mae model gweithredu, sy'n cynnwys yr offer a'r prosesau sy'n eich galluogi i weithredu. Rhaid i'r rhain weithio gyda'i gilydd. Mae hynny'n gofyn am drefniadaeth a llywodraethu.

9. Tu Allan i Mewn Yn erbyn Tu Mewn Allan: Y tu allan i mewn meddwl yw dod â llais y cwsmer i mewn i'r penderfyniadau a wnawn. Tu Chwith allan yw pan fyddwn yn meddwl ein bod yn gwybod beth sydd orau i'n cwsmeriaid, a dyna beth rydym yn mynd i'w wneud. Nid yw'n rhaid i bob penderfyniad a wnewch fod yn ffafriol i'r cwsmer, ond dylai pob penderfyniad a wnewch gymryd y cwsmer i ystyriaeth. Trwy'r llyfr cyfan, mae Franz yn dadlau bod yn rhaid i chi ganolbwyntio arno tu allan i mewn meddwl.

10. Anghofiwch y Rheol Aur: Y Rheol Aur fel y gwyddom amdani yw trin eraill fel y byddech am gael eich trin. Y Rheol Platinwm (gyda chlod i Dr. Tony Alessandra) yw trin eraill y ffordd maent yn eisiau cael eu trin. Nid yw pawb eisiau cael eu trin yn yr un ffordd â chi. Dyma hanfod canolbwyntio ar y cwsmer. Canolbwyntio ar gwsmeriaid a beth maen nhw ei eisiau!

Ar ddiwedd ein cyfweliad, dywedais fod pob un o'r deg hyn yn bwysig. Yn nodweddiadol, rydych chi'n ceisio cael un neu ddau o syniadau o lyfr. Yn yr achos hwn, byddwch yn cael deg. Ac yn fwy na syniadau, maen nhw'n egwyddorion. Ar ben hynny, nid oes gennych ddewis pa un o'r deg i'w weithredu. Os ydych chi wir eisiau cael sefydliad cwsmer-ganolog, yna mae'n rhaid i chi wneud pob un ohonyn nhw. Ymarferwch yr egwyddorion hyn, canolbwyntio ar bobl, cwsmeriaid a gweithwyr, a gwyliwch y diwylliant cwsmer-ganolog yn dod yn fyw.