Prif Amcanion, Heriau A Strategaethau Yn CX

Efallai eich bod yn adnabod Reuters fel yr allfa newyddion sy'n eiddo i Thompson Reuters ac un o'r asiantaethau newyddion mwyaf yn y byd. Yn y blynyddoedd diwethaf, mae wedi mentro i gynhyrchu digwyddiadau a chynadleddau o safon fyd-eang. Digwyddiadau Reuters yn cynnal cyfres o gynadleddau arweinyddiaeth fyd-eang sy'n canolbwyntio ar bynciau a diwydiannau fel fferyllfa, ynni, modurol a mwy. Ei chenhadaeth yw “cynnig cymorth yn y sectorau lle mae ei angen fwyaf, gan ddefnyddio gwybodaeth arbenigol y diwydiant i hybu datblygiad.”

Un o'r pynciau y maent yn canolbwyntio arno yw profiad cwsmeriaid. Cefais gyfle i gyfweld â Josh Wheeler, cyfarwyddwr digwyddiadau strategol, gwasanaeth cwsmeriaid a phrofiad, i drafod eu hymchwil diweddar dan y teitl Adroddiad ar Gyflwr Profiad a Gwasanaeth 2023. Mae’r adroddiad hwn yn cynnwys rhai canfyddiadau hynod ddiddorol y gallwn oll ddysgu ohonynt. Fe wnaethant arolygu 321 o arweinwyr busnes byd-eang o amrywiol ddiwydiannau. Y cwestiwn mawr cyntaf: Pam ddylech chi fuddsoddi mewn CX a gwasanaeth cwsmeriaid?

· Dywedodd 93% o'r swyddogion gweithredol ei fod yn wahaniaethwr brand allweddol.

· Dywedodd 86% mai dyma sylfaen proffidioldeb.

· Dywedodd 79% mai dyma sylfaen teyrngarwch cwsmeriaid.

Fwy a mwy, mae'r cysyniad o CX (sy'n cynnwys gwasanaeth cwsmeriaid) yn dod mor bwysig - os nad yn fwy felly - ag unrhyw fenter strategol bwysig arall. Mewn byd lle mae gan y rhan fwyaf ohonom gystadleuwyr uniongyrchol sy'n gwerthu'n union yr hyn rydyn ni'n ei werthu, yr unig beth i'n gwahaniaethu ni oddi wrth y gystadleuaeth yw'r CX rydyn ni'n ei ddarparu. Gyda hynny mewn golwg, dyma bump o’r prif amcanion, heriau a strategaethau o ganfyddiadau’r prosiect, ynghyd â’m sylwebaeth:

1. Yr Heriau Buddsoddi CX Mwyaf: Mae gennych syniad i wella CX, ond rhaid i chi gael y C-suite a rhanddeiliaid eraill i brynu i mewn Mae'n troi allan yr her Rhif 1 yn dangos ROI. Er ein bod ni i gyd eisiau cwsmeriaid hapus, mae ein harweinwyr yn poeni am y gost. Dwi wastad wedi pregethu na ddylai CX gostio … fe ddylai dalu. Wrth ofyn am dechnoleg newydd, mwy o bobl, hyfforddiant, ac ati, rhaid i chi ddangos y dychweliad. Rhaid iddo fynd o “braf cael” i “rhaid ei gael” yn seiliedig ar y buddion i gwsmeriaid, gweithwyr a'r llinell waelod.

2. Yr Amcanion Gorau sy'n Canolbwyntio ar y Cwsmer: Amcan Rhif 1 y 321 o swyddogion gweithredol a arolygwyd oedd dadansoddi a defnyddio adborth cwsmeriaid. Yn aml bydd cwmni yn gofyn am adborth, yn ei gael, ond wedyn beth maen nhw'n ei wneud ag ef? Lawer gwaith, dim digon. Adborth yw'r cyfle gorau i wella. Ei gael a'i ddefnyddio.

3. Dau Amcan Mwy sy'n Canolbwyntio ar y Cwsmer: Yr ail a'r trydydd amcan pwysicaf yw gwella ansawdd y profiad cymorth i gwsmeriaid a chreu profiad traws-sianel heb ffrithiant. Mae p'un a ydych chi'n prynu, yn casglu gwybodaeth neu'n estyn allan am gefnogaeth i gwsmeriaid, ansawdd a rhwyddineb - fel mewn ffrithiant isel neu ddim ffrithiant - yn bwysig. Dyma beth mae cwsmeriaid ei eisiau ac yn ei ddisgwyl. Gall unrhyw beth llai olygu eu bod yn chwilio yn rhywle arall am gwmni sy'n haws ac yn canolbwyntio mwy ar y cwsmer.

4. DPAau sy'n Cyflwyno'r Achos dros Fuddsoddi mewn CX: Mae'r C-suite a'r arweinyddiaeth yn byw ac yn marw yn ôl DPA. O ran CX, roedd dau yn clymu fel y rhai pwysicaf: CSAT (Boddhad Cwsmer) ac NPS (Sgôr Hyrwyddwr Net). Mae'r ddau rif hyn yn rhoi gwybodaeth debyg. Maen nhw'n rhoi gwybod i chi os yw'ch cwsmeriaid yn hapus (neu ddim). Mae sgôr uchel yn y naill neu'r llall o'r mesuriadau hyn yn debyg i radd dda yn yr ysgol. Mae ein harweinyddiaeth yn ein graddio ar ein CX. Y tu ôl i'r ddau hyn mae cysylltiad arall, rhwng ROI a Gwerth Oes Cwsmer (CLV). Mae'r ddau rif hyn yn gysylltiedig â phroffidioldeb. Rydyn ni i gyd eisiau gweld mwy o arian yn ein llinell waelod. Un ffordd o wneud hynny yw cynyddu'r CLV. Unwaith y bydd gennym gwsmer sy'n ein caru ni, meithrinwch y berthynas honno i'w cadw'n ffyddlon. Mae cwsmeriaid ffyddlon nid yn unig yn dod yn ôl o hyd, ond maent fel arfer yn gwario mwy na chwsmeriaid eraill.

5. Canolbwyntiwch ar Brofiad y Gweithiwr, Nid Profiad y Cwsmer yn unig: Gofynnwyd i’r swyddogion gweithredol, “Pa mor bwysig yw profiad gweithiwr da wrth geisio sicrhau profiad cwsmer o’r radd flaenaf?” Dywedodd 87% syfrdanol ei fod yn bwysig, gyda mwy na hanner y rheini’n dweud ei fod yn hynod o bwysig. Gwych! Os ydych chi am gael profiad cwsmer da, dechreuwch gyda phrofiad gweithiwr da. Mae yna hen ddywediad ei bod hi'n costio llai i gadw cwsmeriaid presennol nag i barhau i ddod o hyd i rai newydd. Mae'r un peth gyda gweithwyr da. Gall cost llogi a hyfforddi i gymryd lle pobl dda fod yn gost fawr i unrhyw gwmni. Rhowch reswm i weithwyr aros, sy'n dechrau gyda diwylliant y sefydliad. Byddant yn gweithio'n galetach, yn ymgysylltu'n well â chwsmeriaid a chydweithwyr, a byddant yn aros.